Egy "lepattintás-biztos" technika hideghívásokhoz

A múlt héten egy fél napot egy telemarketinges kolléga mellett dolgoztam, mint külső megfigyelő, vagy a mostani divatos szóval élve: sales coach.

A fiatalember komoly kihívással nézett szembe, mert a recepciósok sorra utasították el, amikor kapcsolatba szeretett volna kerülni a célszeméllyel. Miközben hallgattam a hívásait, könnyű volt észrevenni, hogy miért. Túlságosan alaposan mutatta be magát, és túlságosan is belemerült a részletekbe, miközben erre egyáltalán nem lett volna szükség.

"Ajtónállók"

Bár mi is használjuk, bevallom, én sosem szerettem azt a kifejezést, hogy „ajtónálló”, mert értékesítőként én magam rengeteg segítséget kaptam tőlük,  amikor a potenciális ügyfeleimhez próbáltam közelebb kerülni, miközben az ő feladatuk éppen az volt, hogy megszűrjék a bejövő hívásokat és ne kapcsoljanak be „boldog-boldogtalant” a döntéshozó személynek.

Gyakran nekik, telefonközpontosoknak, recepciósoknak, titkárnőknek is komoly kihívással kell nap mint nap szembenézniük. Én pedig mindig is szerettem, ha nekik is kellemes, és számomra is örömteli a beszélgetés.

A sales tréningeken gyakran beszélünk arról, hogy mi a különbség a recepciós között, akinek az a feladata, hogy fogadja a bejövő hívásokat, és a személyi asszisztensek/titkárnők között, akik többnyire magasabb, nem ritkán manageri beosztásban dolgoznak, és az a feladatuk, hogy a felettesüknek minden segítséget megadjanak, akár a nélkülük vagy helyettük is működtessék a folyamatokat, vagy támogassák / befolyásolják az üzleti döntéseket.

Mutass erőt a kommunikációdban!

Általánosságban véve elmondható, hogy a recepciósokkal érdemes sokkal, de sokkal direktebbnek, lényegre törőbbnek lenned, mint a személyi asszisztensekkel.

Ma egy kis segítséget szeretnék ahhoz nyújtani, hogy mit tegyél, és mit kerülj a recepciósokkal, telefonközpontosokkal való beszélgetéskor.

De nézzük meg először, hogyan kezdte László a hívásokat, és hogyan hangzottak a válaszok:

- László: „Jó napot kívánok, itt X. László a ABC Kft.-től. Tudná nekem kapcsolni a logisztikai vezetőt? Egy ajánlattal szeretném őt megkeresni.”

- Recepciós: „Beszélt már vele korábban is?”

- László: „Nem.”

- Recepciós: „Akkor sajnos nem tudom Önnek kapcsolni őt.”

Ennyi volt a szituáció, amely során László már a bemutatkozásában definiálta magát, mint egy kevésbé magabiztos értékesítőt, aki éppen hideghívásokat bonyolít. A recepciós munkatársak többsége pedig megfelelően ki van képezve arra, hogy az ilyen jellegű hívásokat ne kapcsolja be az illetékes vezetőhöz.

László ezen kívül még olyan szófordulatokat alkalmazott, mint „Tudná nekem…” „Szeretném megkeresni…”, „Ajánlattal…” amelyek praktikusan arra csábítják a hívást fogadó kollégát, hogy a lehető leghamarabb lezárja a beszélgetést. 

A feltételes móddal kapcsolatban azt javasoltam Lászlónak és azt javaslom neked is, hogy mindenképpen kerüld a használatát, mert gyengíti, erőtlenné teszi a mondanivalót. A „Tudná kapcsolni?..” helyett inkább használd a „Kérem, kapcsolja!..” fordulatot.

Visszatérve a helyzetre: annak érdekében, hogy sikeresek, eredményesebbek legyenek a hívásaid, vegyél erőt magadon! Tudatosan figyelj arra, hogy ne menj bele a részletekbe! Lássuk be, az, hogy Te kinek milyen ajánlatot szeretnél tenni, kinek miről szeretnél beszélni, végképp nem tartozik a telefonközpontosra.

Arról nem is beszélve, hogy számára is kellemesebb és könnyebb a munka, ha nem dobod át hozzá a labdát, hogy ő döntse el, vajon mi az, ami fontos lehet a vállalatnak, vagy az adott vezetőnek, és mi az, ami nem. Bízd ezt bátran a célszemélyre, akivel éppen beszélni készülsz!

Persze tudom, hogy azok számára, akik idegenkednek a hideghívásoktól, egy visszautasítás a telefonközpontostól egyfajta „könnyű menekülési út”, a „nemszeretem munka egyszerű és kevésbé fájdalmas lezárása”, vagy a „kisebb ciki, mintha a vezető utasítana el” esete.

De lássuk be, hogy ha be sem jutsz az adott vezetőhöz, nem remélheted azt sem, hogy eredményt érsz el. Ehelyett inkább villámgyorsan elvágod magad attól a lehetőségtől, hogy bevételt generálj a vállalkozásod számára.

Ne feledd! Most az a célod, hogy átjuss a kapun és beszélj a döntéshozóval!

Légy rövid és lényegre törő!

Egyszerűen mondd ezt: „Jó napot kívánok! Szabó Andrást kérem!”

Hahó, figyelem! Még véletlenül se azt, hogy „Szabó Andrással szeretnék beszélni.” Hogy miért? Mert ebben máris van egy gyengítő tényező: a feltételes mód. „Szeretnék…”

Miután Lászlónak is ezt tanácsoltam, érdekes dolog történt.

Azonnal kapcsolták őt a kívánt személyekhez, mégpedig azért, mert a kommunikációja sokkal lényegre törőbb volt. Ezt a módszert alkalmaztuk a coaching hátralévő részében is, és mindketten örömmel nyugtáztuk, hogy 20 hívásból 16 alkalommal bejutott az adott vezetőhöz, míg korábban ez az arány csak 20-ból 1 volt.

Ha indítasz hideghívásokat, azt javaslom Neked is, próbáld ki ezt az egyszerű technikát, és ígérem, nem pörköl oda az orrod alá már az elején az a recepciós munkatárs, akinek egyébként is számtalan egyéb bejövő hívást kell fogadnia, majd ide-oda kapcsolnia.

Természetesen előfordul majd, hogy a telefonkezelő megkérdezi, milyen ügyben keresed az illetőt, de újra vegyél erőt magadon, és mindenképpen rövid választ adj! Ne kezdd el részletezni a hívásod okát, célját. Mondd azt, hogy „Pénzügyi, logisztikai, HR, stb… fejlesztéssel kapcsolatban”

És igen, vannak olyan – többnyire kis – vállalatok, ahol a recepciós és a személyi asszisztens egy és ugyanaz a személy, így biztosan fel fog tenni Neked néhány kérdést. Ezeknek a kérdéseknek egy külön bejegyzést fogok hamarosan szentelni, de elöljáróban annyit, hogy ha hideghívást kezdeményezel egy manageri szinten dolgozó potenciális ügyfél felé, mindenképpen érdemes rákeresned még a hívás előtt az ügyfél nevére az interneten. Egy releváns találat abban segít neked, hogy kicsit bemelegítsd a hívásodat, amelyet akár magával a vezetővel, akár a személyi asszisztensével fogsz lefolytatni.

Légy bájos / légy sármos, légy megnyerő!

Általános jótanácsként: fogd rövidre a recepciósokkal, de beszélj a legkedvesebb hangnemedben, légy célratörő, és hidd el, sokkal kevesebb ellenállással fogsz találkozni!

Sok sikert kívánok Neked a hívásokhoz! (Ha szerinted hasznos ez a bejegyzés, kérlek, kattints a Tetszik gombra! Köszönöm!)