Totális lebőgés 10 másodpercben

2011.11.13. | Szombati Orsolya

Ismét egy megtörtént eset nyomán...

Értékesítő :  Jó napot kívánok, XY vagyok, és az Aegon Biztosító Zrt. megbízásából telefonálok. Elárulná, hogy ki foglalkozik Önöknél a pénzügyekkel?

Én:  Én is és a férjem is. Miért szeretné tudni?

Értékesítő: Vannak Önöknek megtakarításaik?

Én: Ne haragudjon kisasszony, de ehhez Önnek semmi köze nincs.

Láthatóan a kisasszony nem készült fel erre a válaszra, úgyhogy mielőtt még elkezdődhetett volna, már le is fagyott a beszélgetés, mert azonnal rám csapta a telefont.

Hol a hiba?

Imádom a koordináta rendszereket. Segítségükkel ugyanis még a legbonyolultabb dolog is egyszerűen ábrázolható és magyarázható. Még az értékesítés 4 dimenziója is. Íme:

Jelenlegi koordináta rendszerünk függőleges tengelye mutatja a saját üzleti érdekeim követését, a vízszintes tengely pedig azt, mennyire vesszük figyelembe az eladás során az ügyfél érdekeit.

"10 másodperc"

Abban gondolom, mindannyian egyetértünk, hogy az eladások legalsó szintje a „10 másodperc” szintje. Amikor sem az saját érdekeimet nem követem (Magyarul: totálisan nem érdekel, hogy lesz-e eladás vagy sem), de az sem érdekel, hogy az ügyfél mit szeretne, vagy nyitott-e egyáltalán a mondókámra.

Hosszú értékesítői és tréneri múltam során azt látom, hogy ez a szint gyakran egyfajta páncélként funkcionál az  értékesítőknél. „Nem érdekel, mi fog történni, csak gyorsan legyek túl rajta. Hisz megtanultam már: a visszautasításokat nem szabad magamra vennem, mert azok nem személyesen nekem szólnak…”

A rossz hír az, hogy de igen. Ebben a negyedben igenis magának az értékesítőnek szól a visszautasítás. Méghozzá borzasztó rövid időn belül.

Nyomulás

A következő, egy fokkal magasabb szint, amikor már képes vagyok követni a saját üzleti érdekeim, csak éppen az ügyfelet hagyom ki a számításból. Ennek a szintnek a „Nyomulás” nevet adtam.

Ez a gyakorlatban úgy néz ki, hogy van egy klasszul, vagy kevésbé klasszul összetett szövegem vagy prezentációm, amit - ha egyszer végre lehetőséget kapok -, elmondok vagy megmutatok az ügyfélnek. (Magyarul: lenyomom a torkán…)

Amit ezzel a szinttel kapcsolatban látni szoktam, hogy a másik félre való figyelem hiánya az, ami végül is meghiúsítja a sikeres értékesítést. Pedig nem kellene sok ahhoz, hogy átlépjünk két szinttel magasabb dimenzióba. Mindössze csak meg kellene tanulni kérdezni és hallgatni, valamint figyelni arra is, hogy a velem szemben álló ügyfélnek vajon mik a belső mozgatórugói, mi lehet a számára fontos tényező egy-egy vásárlási döntésben. (Erről hamarosan írok még jóval bővebben is).

A Nyomulás negyednek még az a jellegzetessége, hogy itt a visszautasítás már gyakrabban szól a helyzetnek, mint az értékesítőnek.

Ez a tér az „Egy éjszakás kalandok” dimenziója – ahol mindössze csak egy lehetőséget kapsz az ügyféltől. Ha nem tudsz vele jól élni, ha az ügyfél azt érzi, tukmálsz, nyomulsz, erőszakoskodsz, akkor örökre búcsút mondhatsz az üzleti lehetőségnek.

Előlépsz "bulldog sales-es"-nek, akinek az ajtó előtt és nem pedig az ajtón belül a helye.

Gatyaletolás

De lépjünk tovább arra a szintre, amikor a saját üzleti érdekeimet háttérbe szorítom, az ügyfél érdekeit, kívánságait viszont maximálisan figyelembe veszem. Ezt a dimenziót nemes egyszerűséggel „Gatyaletolásnak” neveztem el.

Üzleti helyzetben ez úgy néz ki, hogy úgy táncolok, ahogyan az ügyfél fütyül. Árengedményt kér? Mi sem természetesebb! Plusz szolgáltatást kér ajándékba? El van intézve!  Ügyfélszolgálati időn túl támad sürgős problémája? Máris rohanok, hogy segítségére legyek!

Bármit megígérsz és megteszel, csak hogy tied legyen, vagy nálad maradjon az üzlet.

Ha folyamatosan ezt játszod az ügyfeleddel, akkor ha mást nem is, egyet biztosan elfogsz érni: az ügyfél úgy kifacsar téged, mint egy zamatos narancsot! Majd amikor már nincs benned több kifacsarható lé, a kukába penderít, elmegy a piacra és szerez helyetted másikat.

Tényleg ezt szeretnéd?

Ugye látod már, hogy a fentiek közül egyik stratégia sem vezet eredményre?

Neked ugyanis értékesítőként az a feladatod (nekem pedig feltett szándékom, hogy ebben segítselek), hogy figyelj magadra, figyelj az ügyfeledre, és egyenrangú partneri viszonyt fenntartva, nyomulás nélkül, örömmel értékesíts.

Win-win. Végre!

Divatos szóval: teremts „win-win” helyzetet, amikor mindenkinek jó!

Egy olyan dimenziót hozz létre, melyben a te üzleti érdekeid is maximálisan érvényesülnek, és az ügyfél is azt érzi, hogy a maximumot kapja tőled.

De vedd tudomásul, hogy ez nem megy úgy, hogy megragadod a telefont és lenyomod a torkán magad! Vagy elküldesz az e-mail címére egy kéretlen (vagyis SPAM) reklámüzenetet!

Ha profi akarsz lenni, és profi módon szeretnél üzletet szerezni, akkor profi ügyfélszerző módszerekhez kell nyúlnod. Nem pedig ajtóstól rontani a házba…

Jövő héten ehhez fogok segítséget nyújtani Neked! Figyeld a postaládád! És ha még nem tetted volna, a bal oldali sávban iratkozz fel a blogértesítőre!

Ha pedig szerinted jó volt ez a poszt, ne legyél szégyenlős, nyomd meg a Tetszik gombot! Köszönöm.

Hozzászólások (16 db)
András szerint: Na ezekért a posztokért érdemes olvasni titeket!
2011. 11. 13.
LIKI JÓZSEFNÉ szerint: Élvezettel olvastam és átéltem minden mondatát. várom a további fejleményeket.

Köszi
2011. 11. 13.
Bordás Rita szerint: Alig várom a következő posztot!
2011. 11. 13.
Rudi szerint: Sziasztok!
Sajnos a legtöbb helyen(biztosítónál,én is ott dolgozk)
a nyomulós embert értékelik leginkáb.Nekem viszont ez nem igazán jön be,próbálom megtalálni magam.Amiről Ti írtok az ajövő .üdv
2011. 11. 13.
Anita szerint: Nagyon találó összefoglalás, totál átéreztem mindegyik szitut.
Jó lenne, ha minden értékesítő megszívlelné a biztosítósokkal az élen)!
2011. 11. 13.
Ági szerint: Jó ez a csoportosítás, könnyen értelmezhető. Kíváncsi vagyok a következő fejezetre, mert az embernek rövid idő alatt kell nem nyomulósan, ám de figyelemfelkeltően beszélni, hogy ne tegyék le a telefont. Vagy legábbis adjanak annyi időt, hogy valalami lényegeset tudjak mondani a szolgáltatásról és úgy mondjon igent vagy nemet. Nehéz, mert ügyfélként én sem szeretem a nyomulósokat.
2011. 11. 13.
Szombati Orsolya szerint: Rudi, ha ez segít: pályám elején én is biztosítónál dolgoztam. Nekem akkor sokat segített, hogy nem házaltam, nem hideghívtam. Ehelyett inkább két dolgot csináltam:

1. Először is, elkértem a területem hátralékos listáját. (Kik azok az ügyfelek, akik több, mint két hónapja nem fizették a biztosítást?) Ezeket az ügyfeleket telefonon és személyesen kerestem fel. Egyrészt segítettem nekik (mert gyakran fordult elő, hogy csak elfelejtették, így kifejezetten örültek, hogy mentem), másrészt, ha már bent ültem a nappaliban vagy a konyhában az asztalnál, egyből el tudtunk kezdeni beszélgetni a biztosításokról. Ritkán jöttem el úgy, hogy ne kötöttem volna valamit.

2: Volt nálam egy olyan lista is, amely azoknak az ügyfeleknek az adatait tartalmazta, akik már több, mint két éve kötöttek szerződést a biztosítóval. Ezek többnyire vagyonbiztosítások (lakás, nyaraló) voltak. Itt egy értékkövetést ajánlottam fel, hisz nem mindenki tudta, hogy ha a tényleges érték több, mint ami a szerződésben szerepel akkor egy káresemény esetén rosszul járhat az ügyfél. Szinte mindig sikerült értékkövetni a szerződéseket.

És innen már csak egy ugrás volt a keresztértékesítés (hozza át más biztosítótól hozzám a szerződéseit, kössön nálam másra is szerződést, stb...) , vagy az ajánláskérés...

A tanácsom az: értékesíts okosan és mindig legyen valami hivatkozási alapod, amivel képes leszel bejutni az ügyfélhez. A nyomulás rossz ómen...

Sok sikert Neked! Orsi


2011. 11. 13.
Szombati Orsolya szerint: Ági, megnéztem a weboldalad.

A másik üzletégunkkal, a Profonte Management Akadémiával (profonte.hu) Nagyon hasonló területre és célcsoportra lövünk HR tanácsadás témában.

Ha szétnézel a tudástárban, van ott valami, ami kifejezetten Neked szól! Úgy hívják: "Kampányolj és Gyarapodj!" dobozos tréning.

No, abban minden benne van, ami segít, hogy felkeltsd a figyelmet, és úgy telefonálj, hogy ne rád csapják a telefont, hanem kíváncsian várják, mikor találkozhatnak veled.

Érdemes lenne átböngészned az oldalt.
2011. 11. 13.
Rónai Balázs szerint: Köszönöm, jól esik a frissítés, átjött. Most értünk haza Mátrai Szilárd szervezte "Vll. Mesterelme Nap" képzésről, s tele vagyok lelkesedéssel.
Sok dolgot most kezdek érteni, most jött át. A Win-Win érzést ahhoz lehet hasonlítani, mikor a sarki pékségben Pék-Úr a saját maga sütötte pogácsát szívvel-lélekkel kínálja, s örömmel adja el, mert tudja, hogy Ő ezzel jót tett.
Értékesítőnek, kis túlzással szerelemesnek kell lennie az értékesítendő termékbe, szolgáltatásba, ahhoz, hogy eladásnál ne elvegyen a vásárlótól. hanem adjon neki.
2011. 11. 13.
Antal szerint: Nagyon tetszik amit ábrázol ez a "grafikon"!!!
2011. 11. 14.
Ági szerint: Kedves Orsolya! Nagyon szépen köszönöm a segítséget. Viszont nem találok a honlapon ilyat hogy "tudástár", illetve próbáltam körülnézni a tréningek között, de nem találtam ilyen címmel. Mit rontottam el? Köszönöm Ági
2011. 11. 14.
Ági szerint: Megtaláltam! Valóban jónak tűnik!
2011. 11. 14.
Szombati Orsolya szerint: Kedves Ági! Fent a fejlécben, a zöld táblán (amit a kezünkben tartunk) van a menüsor, Azon van a "Tudástár" menü. Ha rákattintasz, feljön egy lista, amiből ki tudod keresni a Kampányolj és Gyarapodj dobozos tréninget.
2011. 11. 14.
Viki szerint: Sziasztok!
Hát igen... nagyon jó ez a csoportosítás :) köszi
Különösen a "gatyaletolós" üzemmódot bírtam átérezni, sokáig szinte csak úgy működtem...

Kedves Rudi!
én is ezzel küzdöttem amivel Te, én sem szeretem a nyomulást. Amit Orsiék írnak nem a jövő, szerencsére léteznek olyan cégek ahol a win-win van előtérben (bár ilyen jó kis csoportosítást még sehol nem láttam :)
Ha gondolod, szívesen mesélek erről a cégről, mert sok keresgélés után végre én is itt találtam meg magam (végre nem kell úthengerrel menni a tárgyalásra és öröm az értékesítés, pláne, hogy a szolgáltatások minősége is kiváló). Ne add fel, sok sikert!
2011. 11. 14.
Buka Károly szerint: Az erőszakos értékesítéssel azt érjük el,hogy az ügyfelünk messzire kikerül,és nem akar velem találkozni.
Olyan megoldás szükséges,amikor az ügyfél ragaszkodik a termékhez,az első megbeszélés után keresi a lehetőséget. izgatottan várom a megoldást.BK
2011. 11. 14.
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Sikerült olyat találnom, aki 4 másodperc alatt leírta magát. Ezzel indított (személyesen): - Szia, feltehetek egy bizarr kérdést?
2011. 11. 29.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók