Az egyet nem értés művészete

2011.04.19. | Szombati Orsolya

A mai bejegyzésben egy olyan tuti és bombabiztos kommunikációs fogásról fogok írni, amivel egy tárgyalás, vagy beszélgetés során könnyen, és nagyon hatásosan meg tudod nyomni a beszélgetőpartnered úgynevezett piros gombját.

Ennek eredményeképpen az illető adrenalin szintje az egekbe szökik, és már pár mondat után védekező-támadó állásba kényszerül. Vagy egyszerűen csak elveszíti lelkesedését a téma iránt. Ezt a fogást akkor érdemes alkalmaznod, ha a célod az, hogy a megbeszélés rövid idő után biztos zsákutcába kerüljön, a tárgyalópartnered rossz szájízzel távozzon, és neked magadnak is meglegyen az aznapi feszkó adagod.

Az egyet nem értés művészete

Na, félre a tréfát :)

Bízom benne, hogy általában pont az ellenkezőt szeretnéd elérni egy bármilyen üzleti partnerrel történő találkozó során. Vagyis azt, hogy a beszélgetés gördülékenyen folyjon, legyen kézzelfogható eredményed, elérd a célodat, érvényesítsd az érdekeidet, de mindezt úgy, hogy a beszélgetőpartner is úgy érezze, hogy számít neked a véleménye, figyelembe veszed azt, amit mond.

De hogy miről is beszélek? A beharangozott kommunikációs furfang nem más, mint az: IGEN, DE …. kezdetű mondatok.

Ismerős? Szerintem biztos találkoztál már a jelenséggel, de mindjárt részletesebben is kifejtem.

Mint már korábban írtam, az elmúlt hónapokban többen is megkerestek bennünket, hogy tanácsokat kérjenek arra vonatkozóan, hogy hogyan tudnák kicsit fellendíteni az értékesítésüket.

Mi különösen szeretjük az ilyen jellegű feladatokat, hiszen nagyon izgalmas dolog betekintést nyerni mások üzletébe. Aztán agyalni, ötletelni, és az illetővel végigbeszélni, hogy vajon mik lehetnek azok az értékesítési fogások, tippek, amelyek az ő üzleténél is jó eséllyel beválnak.

Persze nem célunk a „megmondóember” szerepében tetszelegni, és így velünk is előfordult már, hogy a beszélgető partnerünk úgy gondolta, hogy az általunk adott tanácsok egyike másika nem, vagy nem elég eredményesen alkalmazható az ő területén.

Sértődés kizárva!

Ezen nem szoktunk megsértődni. Tényleg! Hiszen az illető valószínűleg nálunk sokkal jobban ismeri a saját üzletét. És egyébként is, a döntés az ő kezében van, annak következményeit, akár pozitív, akár negatív értelemben ő viseli.

Na de hogy valakinek semmi ne legyen jó! ...

Ilyen esettel igazán ritkán találkozunk, de mivel pont pár hete esett meg velünk, érdemesnek találtam az esetet kicsit elemezni, és természetesen a véleményedre is kíváncsi vagyok.

Szóval, az történt, hogy megkeresett minket egy illető azzal, hogy szeretné igénybe venni a személyes konzultációs szolgáltatásunkat. Ilyenkor, még a konkrét konzultáció lebonyolítása előtt, kezdeményezni szoktunk egy telefonos egyeztetést. Egyrészt azért, hogy mi is pontosan lássuk, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, milyen irányba érdemes elvinni a konzultációt a konkrét igények alapján. Másrészt ez az ügyfélnek is jó lehetőség arra, hogy felmérje, hogy tényleg erre a szolgáltatásra van-e szüksége.

Egyszóval elindult az egyeztetés telefonon, és persze, ahogy ilyenkor történni szokott, elhangzott néhány konkrét ötlet a részünkről, hogy milyen módszerekkel lehetne az adott cég értékesítésének egy kicsit nagyobb lendületet adni. Az első ilyen ötlet után, az ügyfél válasza a következő volt:

„Igen, de szerintem a mi ügyfeleinknek másképp forog az agya …”

Ok, ilyen van! Menjünk tovább, és már folyt is tovább a beszélgetés. Fél perc sem telt bele, és ismét elhangzott egy „Igen, de …” kezdetű mondat. Aztán még egy. És még egy.

És akár hiszitek, akár nem, egyetlen olyan dolgot sem sikerült a beszélgetésbe csempésznünk, ami felkeltette volna az illető érdeklődését, vagy amit jó ötletnek tartott volna. A végén azzal váltunk el, hogy még gondolkodik az elhangzottakon, és persze, azóta sem jelentkezett.

Igen, DE...

...mondhatnád most. Tényleg megtörténhet, hogy valakinek nem jön be, amit mondotok...

És tudod mit? Ebben tökéletesen igazat adok. Úgyhogy nem is erről szeretnék beszélni. Amit viszont szerettem volna kiemelni, az az érzelmi reakció, amit a másikból és magunkból is kiváltunk az ilyen jellegű mondatokkal.

Az "igen" és a "de" szó párosítása ugyanis egyértelműen azt sugallja, hogy az illető látszólag (!!!) ugyan egyetért az elhangzottakkal, de valójában semmi olyat nem talált benne, amit el tudna fogadni. Bármikor be lehet vetni, csak annyit kell mondani hogy, „igen, de”, és már nyomni is a saját verziót.

A dolognak kettős hatása van. Egyrészt nem szerencsés üzenet annak a félnek, akinek mondják, hiszen rendkívül frusztráló tud lenni, ha az ember azt érzi, hogy amit mond, az semmilyen szintem nem találkozik a beszélgetőpartner elképzeléseivel.

Ráadásul, aki ezt a szófordulatot használja, az öntudatlanul is bezárja a kommunikációt, hiszen leginkább a saját verziójával, a saját lemezével van elfoglalva. Mereven ragaszkodik a saját álláspontjához, ahelyett, hogy megpróbálna elmozdulni, és legalább tudati szinten befogadni a másik oldal üzenetét. Így aztán egész biztosan azzal az érzéssel fog távozni, hogy feleslegesen pazarolta az idejét és elégedetlen lesz.

Én, a másik fél helyében, a következő fordulatokkal próbáltam volna meg finomítani a kommunikációt:

  • „Érdekes gondolat, nekem még nem jutott eszembe ….”

  • „Talán érdemes lenne végiggondolnom, hogy ……”

  • „Mi ezt úgy oldottuk meg, hogy …., erről mi a véleményed?”

És a történet vége lehetett volna ugyanaz, letesszük a telefont, csak mi talán egy kicsit jobb hangulatban, az illető meg talán egy-két új, és legalább megfontolásra érdemes gondolattal.

Neked mi erről a véleményed? ?

Ha tetszett ez a bejegyzés, ne tartsd vissza magad, nyomd meg bátran a "Tetszik" gombot! 

Hozzászólások (17 db)
Palluch József András szerint: Először:
-az ilyen beszélgetés alanya soha nem fog jelentkezni
-a rossz hír, a pozitívabb véget érőé sem
Másodszor:
- van esélyünk, mert azért sokadszor is "csak" - egy igen,de - reakcióval találkoztunk, és nem egy köszönöm majd meggondoljukkal
- a folyamatos saját vélemény és érv felsorolás végül is egy kommunikációs kényszer a partner részéről. Az, az nem akarja megszakítani velünk a kontaktust, hanem kívánja az Ő általa felsorakoztatott érvek, és tapasztalatok befogadását...
Tehát, ha képesek vagyunk a pillanatnyi frusztrációnkon túllépni, akkor komoly sikert tudunk elérni az ilyen ügyfélnél is!
***************************************
Legyünk befogadóak az ő érvelésére, és keressük a közös kapcsolódási pontokat a sajátunkéval. Biztos lesz ilyen, talán nem egyértelműen, de lesz. Értsünk vele egyet, egy olyan módon, hogy legyen vagy egy valós történetünk, vagy egy fikció, ami már a /"miénk"!/ saját verziónkban igazolhatja az érveléseit > aztán szinte észrevétlenül térítsük vissza a mi mezsgyénkre... Na, ez a MŰVÉSZET!
Ezt tanulhatjátok meg Orsiéktól és az élet adta leckék által!

2011. 04. 19.
Palluch József András szerint: a lényeg, hogy mindig nálunk legyen az irányítás! :-)
ha kell visszavesszük! :-)
2011. 04. 19.
Palluch József András szerint: http://www.youtube.com/watch?v=z9mvTHSVsEo&feature=related ;-)
2011. 04. 19.
Juhász Péter szerint: Az "igen de" az ikrek jegyek jellemző szófordulata. Ugyanolyan tökéletesen meg tudnak indokolni egy érvet mint annak az ellenkezőjét. Úgy vélem, hogy ha egy leendő ügyfél egy első telefonos igény felmérés során, ezzel az "eszközzel" közelít, az nagyjából olyan mintha végig azt kommunikálná, hogy "köszönöm szépen, a segítségedre valójában nincs is szükségem, mert én ismerem a legjobban a saját üzletemet és én már mindent átgondoltam és kigondoltam." Az a tapasztalatom, hogy az első telefonos megkeresések és az első találkozás az ügyféllel kiválóan alkalmas arra, hogy felmérjük, akarunk-e mi üzletet kötni vagy sem, ha ezt az információt teljes bizonyossággal megkapjuk egy telefonbeszélgetés árán, még mindig jobban járunk, mintha a kivitelezés vagy az együttműködés során jön elő valamilyen hasonló jellegű nehézség. Nem kell mindenkivel együtt dolgoznunk, nem kell, hogy mindenki a mi ügyfelünk legyen. Ha a sors úgy hozza hogy mégis visszajön említett példa alanya hozzánk, (hiszen egy telefonbeszélgetéstől csodákat és "nagy megoldásokat" igazán komolyan nem lehet várni) akkor mi várjuk tárt karokkal, hiszen úgyis tudjuk, hogy mit értünk el eddig, kik az ügyfeleink és mire vagyunk a saját szakmánkban képesek.
2011. 04. 19.
Erdélyi Norbrert szerint: Mi ezt úgy csináljuk - ha adhatok tanácsot - hogy konzultáció előtt egy héttel az ügyfél kitölt egy elég alapos kérdéssort, ezt visszaküldi, és amikor leülünk konzultálni már mindent tudok az online üzletéről és az azzal kapcsolatos, megoldásra váró problémáiról.


2011. 04. 19.
Palluch József András szerint: Ok, Kedves Norbi. Ez mind nagyon profi, és gratuláció érte. És mi van az emocionális dolgokkal? Erre próbáltam utalni a Glengerry Glen Ross című filmből az Al Pacino-s részlettel... :-)

2011. 04. 19.
Lukász Helga szerint: Szia Józsi! Szeretettel köszöntelek a blogon, örülök, hogy olvasol bennünket. Két nagyon fontos dolgot említettél: az egyik az irányítás, igen, a saját komfortérzetünk megőrzése érdekében is jó, ha ez a mi kezünkben marad. A másik, hogy azzal, hogy képesek vagyunk egyet érteni az ő egyet nem értésével, talán mégis sikerül találnunk egy közös platformot.

További szép napot kívánok! üdv, Helga
2011. 04. 19.
Lukász Helga szerint: Kedves Péter! Egyetértek, főleg egy személyes konzultációnál nagyon fontos, hogy összepasszoljanak a felek. Ez a bemelegítő beszélgetés arra is alkalmas, hogy kiderüljön, meg van-e a kapcsolat alapvető kémiája mindkét fél részéről, tudunk-e majd együtt dolgozni, építkezni. Ha ez hiányzik, akkor nem én, nem mi vagyunk az ügyfél számára a legjobb megoldás.
Szép napot! Üdv, Helga
2011. 04. 19.
Lukász Helga szerint: Kedves Norbi! Üdvözlünk a blogon és köszönjük a hozzászólást! Jó ötlet a kérdéssor, mi is szoktuk alkalmazni, habár elsősorban csoportos tréningeknél, amikor a résztvevőkkel csak a tréningen találkozunk, és a döntéshozóval tárgyalunk arról, hogy mik a konkrét problémák, mire keresnek megoldást, milyen eredményeket várnak a tréningtől. Ez a módszer struktúrát ad, segíti a mi felkészülésünket is, és nem utolsósorban profizmust tükröz a megrendelő felé, biztonság érzetet ad neki, hogy tényleg azt kapja, amit szeretne.

További szép napot kívánok! üdv, Helga
2011. 04. 19.
Szombati Orsolya szerint: Norbi, Józsi, Péter! Üdv a fedélzeten, az első hozzászólásotok alkalmával! :)
2011. 04. 19.
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Általában kombinálni szoktam a személyes megbeszélést és a kérdéssort :) Első alkalommal nem adok tanácsot, ötleteket, csak kérdezek, beszéltetem a potenciális ügyfelet, ebből nagyon sokat meg lehet tudni arról, hogy ő hogyan gondolkodik. A következő lépés a kérdéssor, és csak a 3. lépcsőfokon (amit mind az Ő válaszaira építek) állva kezdek el tanácsot adni.

"Igen, de" válasz esetén próbálok rájönni, hogy mi a valós ok a kifogás mögött, és nem próbálom meggyőzni a magam igazáról, hanem igyekszem annyit megtudni erről a "de"-ről, amennyit csak lehet.
2011. 04. 19.
Szombati Orsolya szerint: Milyen nagyszerű hozzászólásokat írtok! :)

Örülök, hogy Ti is hasonló elveket gondoltok célravezetőnek, mint mi. Általában nálunk is úgy kezdődik az ügyfelekkel való közös munka, hogy a legapróbb részletekig felmérjük az igényeket, és a problémás vagy a nehézséget okozó területeket.

A Helga által vázolt esetben az történt, hogy egyfajta "nulladik" lépésként az ügyfél azt kérte, hogy még mielőtt bármiről is beszélünk, beszéljünk arról, hogy "tényleg" tudunk-e neki segíteni. Ez egy korrekt kérés, ebben semmi rossz sincs.

Erről úgy kívánt megbizonyosodni, hogy felajánlotta, hogy mesél a cégéről, és kérte, hogy mondjunk neki pár konkrét ötletet. (mert ő már olyan sok mindenkit meghallgatott, olyan sok mindenkit felfogadott, annyi pénzt kifizetett, és eddig még senki sem tudott neki olyat mondani, ami igazán működött volna... - Na mi ez, ha nem kihívás? :)

Persze, hogy teljes izgalomban, örömmel álltunk rendelkezésre. ...egy egész órán át... Aztán mindenre az jött, hogy "igen, de"

No, innen meg már ismeritek a történetet... :)

Persze nem vagyok abban biztos, hogy minden ötletünk távol állt az elképzeléseitől. Lehet, hogy csak annyira újszerű volt a megközelítés, hogy tudattalanul is lehúztunk egy rolót a javaslatok és a régi, jól megszokott módszerek között. Lehet, hogy amikor letettük a telefont és újra végiggondolta a kérdést, mégis talált benne fantáziát vagy üzleti lehetőséget. Legalább is kívánom, hogy így legyen, és használja egészséggel és sikerrel azokat a tanácsoklat, amelyeket kapott tőlünk.

Személy szerint én attól függetlenül, hogy nem kötöttünk üzletet, nagyon örülök, hogy beszélhettünk. Mert egy új céget, egy új területet ismertünk meg. És ha neki nem is, de pl. más, hasonló területen dolgozó vállalkozásnak - építve a hallottakra - sokkal könnyebben tudunk majd segíteni. ;-)

Szóval, úgy érzem, mindenképpen pozitív lett az eset lezárása a mi szempontunkból.
2011. 04. 19.
rimo szerint: Sziasztok!

Az "igen, de" típusú szófordulatban én is az ellentétet érzékelem: részben egyetért, de ellenérvei is vannak. Az a véleményem, hogy érdemes ebben az esetben rákérdezni, pontosítani: mi az, amivel egyetértünk, mit lát másképp; majd ezen a szálon folytatni a kommunikációt.
2011. 04. 20.
Kati szerint: ... a legtöbb mondatban megáll a "DE" helyett az "ÉS". :)
2011. 04. 21.
Jefy szerint: Szerintem ilyen nincs! :-)
Igen, de ha mégis van akkor ez nem az aminek látszik. 1.Segítséget kérek = kapcsolat felvétel
2. Telefon hívás = Egy órás beszélgetés ami magába foglalja a teljes marketingterv és termék ismertetőt.
3. Mivel ti nem repültetek a karjaiba a nagy ötlettől, neki viszont nem volt elég vér a pucájába a felkéréshez (csatlakozzatok hozzá és építsétek fel a hálózatát) ugrott az együtt működés. :-)
ugye nyertem?
2011. 04. 26.
Szombati Orsolya szerint: Szia Jefy! Nincs és mégis van. :-) Abból a szempontból, amit Te írtál, nem gondoltuk át a dolgot - mindenképpen érdekes felvetés/megközelítés... ;-)
2011. 04. 26.
Viniczay Zsolt szerint: Sziasztok!
A lelki erőnlét a titka az egésznek. Ha bizonytalan vagyok, ha elerőtlenedtem a kudarcoktól, akkor minden eltérő vélemény ösztönös védekezést vált ki.
Nehéz azt mondani, hogy igen, teljesen meg tudom érteni, hogy a Te életedben a Te tapasztalataid alapján ez így van.
Amúgy gondoltál már arra...és terelhetjük a partnert.
Ha belűl OK vagy, akkor tudsz kifelé figyelni, a másik emberre. Ha nem vagy OK, akkor visszaigazolást keresel, és nem érdeklődsz, mert símogatásra van szükséged a belső egyensúlyod megtartásához.
Ezért nehéz jól kezelni az eltérő véleményt az értékesítés folyamatában.
Zsolt
2012. 08. 29.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók