Akarsz róla beszélni?

2011.03.22. | Szombati Orsolya

A múlt héten több olyan telefonbeszélgetést hallgattam végig, melyet értékesítők folytattak már meglévő, vagy éppen potenciális ügyfelekkel. A hívások hallgatása során megint találtam egy olyan dolgot, amire azt hiszem, érdemes lesz neked is figyelned.

Már többször beszéltünk arról, hogy amikor sikerül végre telefonvégre kapnod az ügyfeledet (legyen akár meglévő, legyen akár potenciális partnered) érdemes rákérdezned, hogy a hívásod jó időpontban érte-e őt. 

Általában már az is meg szokta osztani a tréningjeinken résztvevő, vagy a honlapunkat olvasó emberek véleményét, hogy egyáltalán érdemes-e ezt a kérdést feltenni a hívás elején. Sokan gondolják úgy, hogy ezzel lehetőséget adunk a beszélgetőpartnernek arra, hogy nemet mondjon, és így a beszélgetés nem is fog megvalósulni.

Akarsz róla beszélni?

"Jókor hívom?"

Én azt gondolom, hogy számos olyan ok létezhet, ami miatt az ügyfeled nem tud rád koncentrálni egy adott pillanatban, így szerencsésebb, ha ezt mindjárt a beszélgetés elején tisztázod, és ha szükséges, a hívást elhalasztod. Ha kíváncsi vagy, hogy melyek ezek az okok, és mit eredményeznek az ügyfél oldalán, illetve hogyan befolyásolják a hívásaid eredményességét, akkor erről a témáról bővebben olvashatsz Az Értékesítés Mesterfogásai című tudásanyagunkban.

Ma egy másik jelenségre szeretném a figyelmedet felhívni.

"Most inkább nem…"

Szóval, visszatérve a végighallgatott hívásokra, azt figyeltem meg, hogy habár az ügyfél nem jelezte, hogy a hívás rossz időpontban történt, mégis nagyon sok esetben rendkívül rövid idő alatt, és érdemi előrelépés, vagy információszerzés nélkül zárultak a hívások. Amikor rákérdeztem az üzletkötőknél, hogy mi volt az oka annak, hogy ilyen rövidre sikerült a hívás, ilyen, és ehhez hasonló válaszokat kaptam:

„Úgy éreztem, nincs jó passzban az ügyfél, türelmetlen volt és sietős, nem akartam tovább feltartani, mert attól csak jobban befeszült volna.”

„Mindig olyan kedves és beszédes szokott lenni, de szerintem ma rossz napja lehet, mert alig tudtam kihúzni belőle pár szót. Úgy gondoltam jobban járunk mindketten, ha valamikor máskor visszahívom…”

Légy empatikus ÉS céltudatos!

Akár a telefonhívások, akár egy személyes találkozás során is érdemes odafigyelni arra, hogy az - amúgy az ügyfélkezelésben elengedhetetlen - empátiát helyesen értelmezd, és megfelelő módon élj ezzel az eszközzel.

Te értékesítő, cégvezető vagy, nem pedig pszichológus, akinek az a feladata, hogy mindenáron megértse és kezelje az ügyfélben zajló lelki folyamatokat. Bár kellően fejlett emberismerettel, és érzelmi intelligenciával, sokszor jól lehet következtetni üzleti partnered érzelmi állapotára, de az, hogy ez nem találkozik minden esetben az elvárásaiddal, még nem lehet indok arra, hogy a hívás eredeti célját szem elől téveszd, és ne tedd fel azokat a kérdéseket, vagy ne szerezd meg azokat az információkat, amelyek miatt az ügyfelet felhívtad.

Az általam hallott esetek többségében is az volt a legnagyobb gond, hogy az értékesítő magára vette az ügyfél vélt, vagy valós problémáját.

Emiatt aztán saját magában is kellemetlen érzések keletkeztek, és ez volt az oka annak, hogy a hívás idő előtt lezárult. Kicsit hasonlít a helyzet ahhoz, amikor valaki a hideg hívások során rendszeresen ütközik visszautasításba, és ezt nem képes kellő természetességgel és könnyedséggel kezelni, és érzelmileg túllendülni a helyzeten.

Tudd, hogy mit akarsz!

Ha úgy érzed, voltál már hasonló helyzetben, akkor az alábbi tanácsok segítségével legközelebb biztosra veszem, hogy könnyebben boldogulsz:

  1. A hívás, vagy személyes találkozás előtt tűzz ki konkrét célokat! Kerüld az olyan általános célmeghatározást, hogy "lekövetem az ajánlatot", vagy "rákérdezek a szerződésre". Fogalmazd meg pontosan, hogy mit szeretnél elérni. Írd le akár azt a konkrét kérdést, amit fel fogsz tenni az ügyfélnek.  

    Például: A múlt héten küldtem Önnek egy ajánlatot, melynek érvényessége lejár a jövő hét hétfőn. Szeretném tudni, hogy döntöttek-e már ez ügyben, vagy pontosan mikor születik meg a döntés a szerződéssel kapcsolatban.

  2. Ne tulajdoníts kizárólagos jelentőséget az ügyfél érzelmi állapotának! Most alapvetően egy konkrét információ megszerzése céljából hívtad az ügyfelet és nem azért, hogy csevegjetek, vagy lelkizzetek. Ha egyáltalán nem alkalmas időpontban futott be a hívásod, az ügyfél úgyis jelezni fogja neked a hívás elején. Higgy abban, hogy egy igazán jó ajánlattal, vagy üzleti lehetőséggel keresed az ügyfelet, és mivel egy felnőtt emberrel állsz szemben, valószínűleg képes lesz túllépni egy pillanatnyi rosszkedven, vagy feszültségen, hogy Téged meghallgasson.

  3. Ha mégis feszültséget, sietséget érzel az ügyfél oldalán, ne húzd az időd, tedd fel a kérdésedet mihamarabb! A laza beszélgetésre, barátkozásra (aminek szintén megvan a maga szerepe és helye az üzleti kapcsolatban!), pedig keress más időpontot.

    Például mondhatod ezt: Nem szeretném sokáig igénybe venni az idejét. Csak azért hívtam, hogy megkérdezzem, a hét elején megküldött ajánlattal kapcsolatban felmerült-e bármilyen kérdés, kérés.

Szóval hajrá, és ha elnyerte tetszésed, add hozzá ezt a tanácsot is a "Legjobb Gyakorlati Tippek" listájához. Ha pedig a bejegyzés is tetszett, ne fogd vissza magad, bátran nyomj a Tetszik gombra! Köszönöm!

Hozzászólások (12 db)
bozsarg szerint: Nekem az szimpatikus megoldás, hogy "Tudunk most 3 percet beszélni?" - mert lehet, hogy időmegjelölés nélkül nem-et mondok, de 3 percet rá tudok szánni. Viszont akkor TÉNYLEG 3 perc legyen. Ha nem-et mond, akkor jó egy gyors megállapodás a "mikor"-ban. Vagy "Mikor hívhatom?" vagy "Rendben, akkor felhívom 2 óra múlva" vagy "Visszahívna, ha alkalmas, hogy beszéljünk?" - nyilván a köztünk lévő kapcsolattól függően.
2011. 03. 22.
Lukász Helga szerint: Igen, igazad van bozsarg. A "Jókor hívom?" után (vagy akár helyette is, ahogy írtad) mi is ezt szoktuk javasolni a résztvevőinknek.

A "Visszahívna?" opciót mi általában nem ajánljuk, mert ezzel átengedjük a másik félnek az irányítást. Ami szerintünk nem túl szerencsés - főleg, ha értékesítőként mi szeretnénk valamit az illetőtől.

De természetesen, ha egy nagyon régi, jó kapcsolatról van szó, akkor akár még ez is belefér :)
2011. 03. 22.
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Gyakori - és én nem szeretem - amikor azelőtt kérdezi meg a telefonáló, hogy tudok-e rászánni x percet, mielőtt tudnám, hogy mire kellene az időmet szánni. Ilyenkor kényelmetlen visszakérdezni, hogy miről van szó. Mert ettől teszem függővé, hogy ráérek-e 3 percre, vagy sem.

@bozsarg-nak pedig nagyon igaza van. A legtöbb hívó azt mondja, hogy 2-3 percet szeretne az időmből, és 10 perc után még mindig bambán bámulok, mert fogalmam sincs, hogy mit szeretne tőlem...
2011. 03. 22.
Ancilla szerint: Mikor valakit is hivok még a barátaimtól is megkérdezem, mert sokan felveszik ugy hogy mondjuk tanítási orán vagy megbeszélésen vannak. Ha nem is ér rá az ügyfél akkor megbeszélek vele egy időpontot és visszahívom, ez tetszeni szokott nekik.
2011. 03. 22.
Sarolta szerint: Megoldás lehet, ha megtanuljuk, hogy alkalmatlan pillanatokban nem is vesszük fel a telefont, mert pl eleve le van némítva!
Számos megoldás létezik, hogy a családtagok elérhetnek!
2011. 03. 22.
Ildikó szerint: Én mindig megkérdezem az adott illetőt, hogy jókor hívom-e. Sokszor vettem azt észre, hogy ettől a kérdéstől ő mintha átbillent volna egy "másik" dimenzióba. Érezhetőbben érdeklődőbb és barátságosabb volt a vonal másik végén álló illető. :-) A 2-3 percet is bele fogom csempészni a kérdésbe, ha úgy adódik, hogy ezzel még inkább magam mellé tudom állítani az illetőt.
2011. 03. 22.
Lukász Helga szerint: Igen, Kriszta, ebben igazad van, én is szeretem tudni, hogy mire kell akár három percet is szánnom. Habár az az eset, amit Te említesz, általában akkor jellemző, ha teljesen hideg hívással keresnek meg, amikor tényleg nem tudom, hogy miről szól a dolog.
A cikkben szereplő példák inkább arról szólnak, hogy van már valamilyen, akár rendszeres kapcsolat az értékesítő és az ügyfél között. Tehát a kérdés itt nem is az, hogy érdekes-e a téma a hívott fél számára, hanem hogy hogyan kezeljük, ha a hívásunk nem az ideális pillanatban futott be.
2011. 03. 22.
Lukász Helga szerint: Ancilla, Sarolta, érdekes kérdés a mai világban, hogy ki, mikor és miért veszi, vagy nem veszi fel a telefonját:-) Én például mindig felveszem, ha megtehetem. Természetesen egy tárgyalás kellős közepén nem, de akkor is visszahívom a számot, amint tudom. Hiszen nem tudhatom, akár egy potenciális ügyfél, egy érdeklődő is kereshetett:-)
2011. 03. 22.
Lukász Helga szerint: Szia Ildi, örülök, hogy sikerrel alkalmazod ezt a kérdést. Nekem is az a tapasztalatom, hogy csodákat művel, ha az ügyfél azt érzi, hogy tényleg törődsz az ő igényeivel is. Ehhez persze az kell, hogy ne rutinból, csak a formaság kedvéért kérdezzük meg, hogy jókor hívjuk-e az ügyfelet, hanem az érdeklődés szívből érkezzen és ne keletkezzenek bennünk kellemetlen érzések, ha elutasítják a beszélgetést az adott időpontban.
Te ezt biztos profin csinálod, ha ilyen pozitívak az ügyfeleidtől érkező reakciók:-)
További szép estét kívánok!
2011. 03. 22.
Cs.Hajnalka szerint: Ildikónak igaza van. Én is mindig megkérdezem, hogy alkalmas-e az időpont egy rövid beszélgetésre. Egyébként már ahogy felveszik a telefont, hallani lehet, hogy az illető akar-e beszélgetni, vagy éppen türelmetlenül túl akar lenni a telefonáláson.
Azt tapasztaltam, hogy akit jókor hívok, figyelmességnek veszi, hogy megkérdezem és még szívesebben meghallgat, illetve válaszol.
Akinek éppen nem felel meg az időpont és én felajánlom, hogy beszéljünk meg egy alkalmas időpontot, az megkönnyebbül és vagy azt válaszolja, hogy röviden vázoljam miért is keresem,vagy ténylegesen rögzítünk egy másik időpontot. Elhalasztott beszélgetésnél szerintem az a jó, ha az ember azonnal elköszön és nem mondja, hogy mi volt a hívás célja. Így ébren lehet tartani az érdeklődését a megfelelő időpontig, fel lehet kelteni a kíváncsiságát és befogadóbb lesz az általam felvetett téma iránt.

2011. 03. 22.
Kati szerint: Én úgy szoktam kérdezni: Tud most rám figyelni (Időegységnyi) percet? És azt az időt nem lépem túl. Meggondolom előre mit és mennyit akarok mondni. Kb így: (Név) vagyok, (esetleg kitől van a száma, ha első beszélgetés) azért hívom mert (tény), tud rám figyelni 1 percet?
A legutóbbi telefonom egy tárgyalás közben érte az ügyfelet, mégsem lettem lerázva:
Kati vagyok - a borító miatt hívlak, egy kérdésnyi időre. (levegővétel - Ő: mondd gyorsan! ) A válaszok alapján kapok ma új terveket? (Ő: 4-ig ott lesznek!)

Ha azt kérdezem, hogy jókor hívom-e egyszerűen lepattint és nem tudok haladni amíg nincs válasza.

Ha nem akkor egyértelmű, sőt néha maga mondja, hogy mikor hívjam vissza. Viszont az 1 perc, vagy félperc sokszor megnyugtató, mert tudja előre, hogy nem fogom órákig ismertetni vele az ajánlatainkat :)
2011. 03. 23.
gabesas szerint: Furamódon engem az egyik ügyfelem szoktatott rá erre.

Aztán elkezdtem gondolkodni hogyha ő megkérdezi(ráadásul ugye én dolgozok neki,nem ő akr eladni nekem valamit!) és nekem jólesik, akkor másoknak is jóleshet, és hatékonyabb lesz a beszélgetés.
És tényleg!
2011. 03. 23.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók