"Legendás" ügyfélkezelés

2011.09.12. | Szombati Orsolya

A múlt héten csütörtökön és pénteken kolléganőmmel, Téringer Anitával „Legendás Ügyfélkezelés” tréninget tartottunk Kiskunhalason a Homokhátsági Hulladékgazdálkodási Kft. munkatársainak.

A tréning kiválóan sikerült, mindenki örömmel, lelkesen, új energiákkal és tudással feltöltődve távozott. Majd erről is beszámolok nemsokára. De most nem a tréningről, hanem egy kiskunhalasi élményemről szeretnék írni, amelyet egy helyi étteremben, a Kis Itáliában szereztem az ottani ügyfélkezelésről.

"Legendás" ügyfélkezelés
fotó: www.vacuvin.hu

Elmondom Neked a sztori elejét.

A vége egyelőre nem érdekes. Bár sokat lehet tanulni belőle, most arra vagyok kíváncsi, hogy ha Te lettél volna a történetben szereplő pincér helyében, hogyan kezelted volna a helyzetet.

Szóval csütörtök este, a tréning után ellátogattunk a Kis Itália étterembe, amelyet jó szívvel ajánlottak nekünk a tréningrésztvevőink. Többen is mondták, hogy szerintünk ez a legjobb hely Halason, így hát letettük mellette a voksunkat mi is. 

Egyébként is reggel óta tejszínes-lazacos tésztára fájt a fogam. Mivel nagyszerűen sikerült a tréning első napja, úgy döntöttem, megjutalmazom magam.

Az étterembe lépve egy kicsit meglepődtünk, mert sehol senkit nem láttunk. Se egy vendéget, se a személyzetet. Ennek ellenére leültünk, és szerencsére pár perc eltelte után a felszolgáló is felbukkant.

Messziről jött vendég extra igényekkel

Elmondtam neki a lazacos tésztát illető kérésemet, és azt is, hogy ezt az igényemet a kora reggeli budapesti indulásunk óta érlelem magamban.

A feladat úgy láttam, egy kis kihívást jelentett az étteremnek. Pláne annak fényében, hogy az étlapon ilyen étel nem volt... Legalább is egyben nem, de külön-külön tejszínes tészta és lazac is volt a kínálatban. Végül a srácok a konyhában, nagy örömömre, megoldották a dolgot.

Szóval megkaptam a vacsorámat, amit sajnos – bármennyire is szerettem volna - nem tudtam elfogyasztani. Ugyanis oly mértékben el volt sózva, hogy lehetetlen volt megenni. Ültem hát a tányérral farkasszemet nézve mintegy negyed órán keresztül, s bár a pincér, látta, hogy hozzá sem nyúlok az ételhez, nem jött oda hozzánk érdeklődni. (Hogy ízlik? Minden rendben van? – tudod, a szokásos kérdések…)

Te mit tettél volna a pincér helyében?

Amikor Anita is befejezte a vacsorát, jött a pincér fiú és elvitte a tányérjainkat. Az én adagomból láthatóan alig hiányzott valami, és megint csak nem tette fel a kézenfekvő kérdést: „Csak nem valami baj volt az étellel?”

Itt már nem bírtam magamban tartani a véleményemet.

Elmondtam (tényleg nagyon őszintén és tényleg nagyon kedvesen), hogy bár nagyra értékelem a segítőkészségüket, ami a lazacot illeti, sajnos mégis éhes maradtam, mert az éltel annyira sós volt, hogy szinte hozzá sem tudtam nyúlni…

Nos... Most akkor képzeld magad a pincér helyébe!

(1) Adva van egy vendég, akinek bár voltak extra igényei, meg tudtál nekik felelni...
(2) A vendég csak turkálja az ételt, és szinte érintetlenül visszaküldi...
(3) Nem hogy csak visszaküldi, de el is mondja, miért nem tudta elfogyasztani...

Te mit tennél ebben a helyzetben? Írd meg hozzászólásban legkésőbb csütörtök estig!  

Hozzászólásoddal most NYERHETSZ egy tiszteletjegyet a jövő csütörtöki Marketing Expo-ra, ahol mi is kiállítunk. Sorsolás péntek este. Ha lemaradtál a jegyrendelésről, ez az egyetlen alkalom, arra, hogy bejuss az Expo-ra. (A szervezőknél is már csak a várólistára kerülhetsz fel, de nekünk, kiállítóként van egy tiszteletjegyünk, amit most felajánlok nyereményként a Sales Blog olvasóinak, és hozzászólóinak)

Szóval? Te mit tennél?

(Még mielőtt megírod a véleményed, és tetszett ez a bejegyzés, kérlek, nyomj egyet a "Tetszik" gombra! Köszönöm!)

Hozzászólások (43 db)
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Nem vagyok vendéglátós, így az ideillő etikettet nem ismerem. Ha én lettem volna a pincér, akkor megvárom az első "villacsapást" és utána megyek és megkérdezem a vendéget, hogy mennyire sikerült eltalálnunk az ízlését. A túl sós hallatán elnézést kérek - Igen, én. Hiszen most én képviselem az éttermet. - és a "máris készítünk Önnek egy másikat" mondattal távozom. Elkészítjük az újat, kihozom, megeszed, ízlik. Majd amikor elfogyott a főétel, kárpótlásul felajánlok egy desszertet vagy kávét a ház számlájára.
2011. 09. 12.
Sárközi Attila szerint: A második kiérkezésemkor már biztosan megkérdeztem volna, hogy mi a gond az étellel. Erre a választ meghallgatva kárpótolnám, hiszen az nem lehet, hogy úgy távozzon egy vendég, hogy nem volt kielégítve az igénye. Ha nem tudom teljesíteni az igényét, akkor felkínálnék egy másik lehetőséget, amivel élhetne, mondjuk egy kiegészítőt. De lehet, hogy abban az árban adnék neki egy másik ételt, amit ő választ.
2011. 09. 12.
Dorci szerint: Sziasztok! Sajnos számos hasonló esettel találkoztam idén nyáron, és én mindig azt mondom nem az a probléma ha rossz az étel, hanem ha még meg is sértődnek amikor ezt tényleg a lehető legkedvesebben megemlíted. Én a pincér helyében felajánlottam volna egy desszertet, vagy a számlázásnál nem számoltam volna fel a tésztát. Persze a legegyszerűbb az, ha már akkor kicseréli a tésztát amikor még csak "turkáltad". Vagy egy egyszerű "elnézést kérünkkel" kedvesen feltálal egy másik általad választott ételt.
2011. 09. 12.
Horváth Attila szerint: Van már jegyem, úgyhogy versenyen kívül.

Először is: ha ez így megtörtént, akkor veled meg sem próbáltak úgy bánni, mint egy vendéggel. Vagyis én speciel kételkedem benne, hogy nem szándékosan sózták el - például, mert sérelmezték, hogy jön itt egy vendég, akinek nem elég a mi étlapunk, hö! -, mert az nem lehet, hogy egy külöün rendelt ételről nem látták rögtön, de minimum a végén, hogy ez bizony ehetetlen. Illetve a vendég, aki annyira akarta, nem eszi.

A pincér nem hülye, csak akkor tetteti magát annak, ha ehhez érdeke fűződik.

Ha itt egy kicsit is vendégnek akartak volna nézni, akkor a következő történt volna.

Ha eszed, ha nem eszed, a pincér megkérdezi, hogy ízlik-e (jobb helyeken szokás). Ha kiderül, hogy nem az igazi, főleg, hogy túl sós, akkor a pincér kér nagyon sok elnézést, és megkérdezi, hogy mivel tudna kárpótolni. Kérsz-e egy ugyanilyet kevesebb sóval, vagy választasz valami mást - akárhogy is döntesz, erre a fogásra a ház vendége vagy. Plusz a desszertre, meg arra, amit iszol.

Ha minimális üzleti érzéke lett volna, és tudja, hogy tréningeket tartasz, adott esetben komplett asztaltársaságot tudsz hozni, akkor ez lett volna a kiindulóhelyzet.

Ezt speciel elszúrta.
2011. 09. 12.
Ittzés Tamás szerint: Hát én nem jutottam volna el idáig (bár az előttem szólók sem). De ha az a kérdés, hogy mit csináltam volna az adott szituációban (vagyis amikor Anita már végzett, Te meg csak ültél az alig megturkált tányér fölött), akkor ezt: NAGYON elnézést kérek (igen, az étterem nevében, ahogy Krisztina írta), megkérdezem, hogy van-e időtök újat fogyasztani, akár ugyanazt, akár mást (ingyen, noná), plusz ingyen desszert/kávé (kettő, merthogy Anita meg rád vár közben). Ha nem eszel mást, vagy éppen ennél lazacot, de már nincs, akkor elkérem a címedet (noná, ezt valahogy amúgy is megtettem volna), s küldetek egy adag lazacot futárral - a csomagban természetesen x ideig beváltható kuponnal, amihez megint a helyszínen kell teremned. Ilyesmi. De ha egyikre sem vagy vevő, az elsózott étel árát akkor sem számolom fel. Kérdés, volt-e effélékre a pincérnek felhatalmazása a házi protokollban, ill. létezik-e ilyesmi ott egyáltalán. Off: Anitának, foglalkozására való tekintettel nem kéne Tréninger Anitára "magyarosítania"?
2011. 09. 12.
Schwarcz Attila szerint: Pincér: Elnézést a kellemetlenségért, amennyiben ezek után megtisztel a bizalmával, ajánlanék egy általunk is elkészíthető és ehető vacsorát. Természetesen a cégünk ajándékaként. Orsi: Köszönöm, elfogadom a felajánlását. A történtek után valószínűleg tényleg kapnál valami ehetőt.
Mindenki Happy :) Én biztos így kezelném a problémát.
2011. 09. 12.
gabesas szerint: Én igazából nem lepődök meg. Vagyis de, kezdetben azon hogy megpróbálták megoldani a kérésedet. És bár ez sikerült, innentől kezdve a pincér az étterem arca, aki ezesetben az összes többi ember munkáját elrontotta. Mitkeleltt volna tennie? Az alap, hogy nem kell kifizetned az ételt, elnézést kér, hoz egy újat. És hoz mellé egy ajándék pohár bort/desszertet. Aki dolgozik, hibázik, de ha jóldolgozik, másodszorra kijavítja. Ezesetben ez a bejegyzés úgy született volna meg , hogy ügyfélkezelésből ötös a Kis Itáliának, és mindenkinek javaslod eltanulni tőlük.

Ja, nemvagyok ismerős annyira vendéglátós körökben, de én simán adnék egy napi keretet a pincéreknek, amit ilyen bónuszokra, ügyfél panasz kezelésre, stb használhatnak naponta fel, és természetesen ez nem terhelné a kasszát hiánnyal nekik. Garantálom, hogy egy ilyen ügyfélkezelésnek híre menne közel és távol.
2011. 09. 12.
Gábor szerint: Bár nem vagyok én sem vendéglátós, de korábban évekig egy, rendezvényszervezéssel, éttermi és szállodaszolgáltatással is foglalkozó cég egy másik ágazatának voltam a vezetője. A tulajdonos igazi kötözködő, szekánt ember volt, így módom volt végigélni nem egy hasonló szituációt olyankor is, amikor a "vendégnek" nem igaza volt, csak kötözködős hangulata
Sajnos a tapasztalatom az, hogy általában az "Elnézést" is olyan pofahúzgálások közepette "szervírozták" a pincérek hogy az felért egy komolyabb szaftos káromkodással.
A véleményem az, hogy az étterem jó hírének érdekében akkor is sűrű elnézéskérések közepette csináltam volna az új kaját, ha szerintem nem volt sós. Ha bevállaltam, hogy a vendég extra kérését teljesítem, akkor azt teljesítenem kell, ha közben bonyodalmak is akadtak. Én mindenképpen humorral próbáltam volna oldani a helyzetet, pl. felajánlom Nektek, hogy tegyetek egy tanulmányi kirándulást a konyhába, miközben a séf az új tésztát gyártja, s természetesen a végén egy fagyival, vagy kávéval kárpótoltam volna a vendéget az őt ért kellemetlenségért. Lehet, hogy a haszon ezen az ételen elúszott, de sokkal fontosabb, hogy a cégem jó hírneve ne ússzon el a sós lazaccal!
2011. 09. 12.
Krisztián szerint: Én sem vagyok vendéglátós, de ha Nálam valaki nem eszik megkérdezem, hogy miért nem. Nem a végén, hanem az elején. Nyilván ezt nem illett volna felszámolni, sőt sűrű elnézések közepette ajánlani kellett volna a ház specialitását és legalább egy édesség/kávé/üdítő stb.-t felajánlani ingyen. Valahogy úgy, ahogy Vérnyúl fogalmazott.
2011. 09. 12.
(metabond) attila szerint: Ha már extra figyelmet szántak arra, hogy a kérést teljesítsék, akkor minimum megkérdezném, hogy hogy ízlik az étel. Ha tájékozódom, hogy sós akkor azonnal kicserélem, vagy ajánlok valami mást az étlapról, vagy más extra kérést igyekszem teljesíteni- természetesen nem egy óra múlva hanem villámgyorsan. A bakizásért cserébe pedig ingyen felajánlok egy desszertet, kávét, italt, süteményt, bármit amit a vendég megkíván. Ha már én hibázok akkor megpróbálom nagyvonalúan a vendég igénye szerint kárpótolni- ha somlóit kíván akkor nem pogácsát adok neki. A vendéglátásnak nem a zsíros bevételről hanem a vendég maximális elégedettségéről kell, hogy szóljon.
2011. 09. 12.
Vértesi Judit szerint: Én sem vagyok vendéglátós, de valószínűleg már az elején rákérdeztem volna, mi a baj az étellel, hogy nem fogyasztja a kedves vendég. A végén pedig, tudva, hogy mi a probléma, mindenképpen igyekeztem volna helyrehozni egy másik étellel és valami plusz itallal, süteménnyel. Persze lehet, hogy ez nem a pincér hatásköre, ilyen esetekre a tulajnak kellene előre rendelkezni, amennyiben fontos a vendégek elégedettsége.
2011. 09. 12.
Csóka Sándor szerint: Sajnos ott nem igazán tudták,hogy ki kiért van.
Mint ahogy írtad nem is voltak vendéglőben,így lett volna ideje figyelni,hogy a vendégek hogy vannak megelégedve a felszolgált étellel. Mert ha a vendég a kikért ételt nem fogyasztja ott avval valami nincs rendbe.Így a történtekhez nem sokk hozzáfűzni valóm van,hogy mit kellet volna a pincérnek tenni arra nagyon sok ötletem lenne.Egy dolgot tudok javasolni a vendéglő tulajdonosának, hogy próbálja megtanítani a beosztottakkal, hogy mikor mi a teendőjük.
üdv Sándor
2011. 09. 12.
Pálfiné Ledniczky Mária szerint: A figyelmes kiszolgálás eésze a vendég fogyastás közben történő figyelése is, persze nem tolakodóan, de ez a közönyös magatartás nem helyt álló. Én mindenképpen aggódva vettem volna észre, hogy bizony az ételből alig hiányzik, először megkérdezném, h mi a gond az étellel, utána felajánlanám egy újabb adag elkészítését + egy kárpótlást (italt, amilyet a vendég kér), az idő elvesztegetését egy másnapi meghívással kompenzálnám.
2011. 09. 12.
Tornoczky Gábor szerint: Én a fornton lekövetném Nagy krisztina lépéseit a következő kiegészítésekkel: Kárpótolnám a vengéget egy desserttel is és még lehet hogy meg is hívnám arra az egy ill 2 tál ételre.

Nem mehet el rossz benyomással!

Most már attól is tartanék, magyaráznám a döntésemet a tulajdonosnak, hogy felteszik az éttermet nevével együtt a netre és szétkürtölik, hogyan működünk. A negatív reklám is reklám, de nem így...

De tovább megyek: javasolnék egy belső átalakítást, miszerint a szakács nem küldhet ki úgy ételt, hogy nem kóstolta meg.

2011. 09. 12.
Himer Csilla szerint: Nem tudom, talán én olvasok rosszul, de nekem úgy tűnt, Orsi arra akarja kihegyezni a sztorit, hogy akkor mit tettünk volna a pincér helyében, ha már az első bakikat mind elkövették: sós kaját csináltak, azt fel is szolgálták, nem kérdeztek közben, sem utólag, mi a gond a kajával, stb.

Miután a vendég jól a szemembe mondja ilyen felvezető körök után, hogy ez a kaja bizony elviselhetetlen, akkor a reakció megkerülhetetlen. Valamit reagálni kell. Hogy a pincér mit lépett, gőzöm nincs, hogy én a fentebbi történések után mit tettem volna, azt viszont szívesen leírom:

1. bocsánatot kérek az étel minőségéért en bloc az étteem nevében.
2. bocsánatot kérek, hogy nem vettem ezt észre hamarabb a magam nevében.
3. még mindig megkérdezem, hogy mivel lehetne kárpótolni a kedves vendéget
4. azt is megkérdezem, hogy szeretne-e beszélni az ügy miatt a szakáccsal, hogy az új étel receptjét egymás között tisztázhassák le
5. sőt még azt is megkérdezném, hogy a hely főnökével óhajt-e beszélni a vendég - mert valószínűleg ilyen extrákra, mint kárpótlásdesszert, meg újból elkészített kaja "ingyen" egy pincérnek nincs döntési jogköre... (Innentől nem is tudom, milyen üzleti érzéket kér számon bárki egy pincértől... Lehet neki, sőt még az is lehet, hoyg tudja, jó vendéglátósként mit kéne csinálnia, de lehet, hogy pont azért bujdokolt már kaja közben is, mert olyan főnöke van, aki nem kimondottan jó vendéglátós módjára irányítja a helyet.) Ha tényleg ez a szitu, akkor pedig kell is, hogy "eszkalálja" a problémát felsőbb szintre, mert azt egyik pincértől sem várhatom el, még panaszkodó ügyfélként sem, hogy az állásával játsszon a kárpótlásom miatt.

Vagyis tudom, hogy én mit tennék, de a felelősség alapvetően akkor is a főnök kezében van, hogy mit vár el az alkalmazottaitól.

Üdv:

:) Cs. :)
2011. 09. 13.
Sándor Eszter szerint: Az első alkalom után, amikor azt látom, hogy nem eszel, odamegyek és megkérdem, hogy mi baj van az étellel? Amint meghallom, hogy mi a probléma, felajánlok az étterem számlájára valami különleges főételt, mert gondolom a lazactól elment az étvágyad.
Egyébként az is igaz lehet, hogy szándékos volt.
2011. 09. 13.
Komjáti Dia szerint: Ha a pincér helyében lettem volna - épp azért mert különleges igényeknek kellett megfelelnem - biztosan nyomon követtem volna, hogy ténylegesen sikert arat-e a remekmű...Lehet, hogy nem lett volna módom kicserélni at ételt (mert mondjuk elfogyott az alapanyag és amúgy sem szerepelt az étlapon)...és ugye ahány ház, annyi szokás az ügyfélkezelésben....mindenesetre kíváncsian várom a stroy végét :)
2011. 09. 13.
Ildikó Vass szerint: Hát ez a világ legfinomabb irányítási módszere. A pincér helyében extra sebességgel készíttettem volna egy másik adagot/ ha nem lehetséges felajánlani egy másik fogást abban az árban ingyen vagy valami hasonló / Metr ugye az ügyfél éhes volt, nem pedig egyéb dolog.
2011. 09. 13.
Frits János szerint: A legelején, amikor extra igénnyel álltál elő, hogy mit szeretnél fogyasztani, nos, már akkor meg kellett volna kérdeznie a pincérnek, hogy hogyan szoktad fogyasztani, mivel hozzájuk ilyen igény még nem érkezett. Szereted-e ha egy picit pikáns,csípős, netán sótlanabb,sósabb,stb.? Már akkor el tudta volna venni az élét annak, ha mégis nem a Te szád íze szerint sikerül nekik elkészíteni az ételt és Te azt szóvá teszed. Amikor szervírozta az ételt, az első falatig ott kellett volna állnia és megkérdeznie, hogy ízlik-e, megfelel-e az igényednek...Mivel ezek a kérdések nem hangzottak el, így akkor kellett volna odamennie az asztalotokhoz, amikor látja, hogy fitymálod az ételt. Ekkor meg kellett volna kérdeznie, hogy van-e valami kifogásod ellene, netán nem így gondoltad az elkészítését,stb. A következő mondatának a "mindjárt utánanézek" címet is adhatnánk. És ha ezt megtette, a következőket kellett volna mondania: "Drága Hölgyem! Elnézését kérem a személyzet és a magam nevében is, mivel hibáztunk. Véletlenül tengeri sóval lett a tészta kifőzve, sőt, még a lazacot is ezzel ízesítettük. Megértjük a nemtetszését, ezzel mi is hasonlóan lennénk. Engedje meg, hogy ezt a hibánkat jóvátegyük a séfünk mai ajánlatával. Természetesen a vendégünk volt erre a vacsorára." Nos, ha így oldotta volna meg a dolgot a pincér, biztos vagyok benne, hogy legközelebb is oda fogsz menni, sőt, még ajánlod is másoknak.
2011. 09. 13.
Szabóné Zimányi Noémi szerint: A pincér helyében én az előzmények fényében logikusan csakis azt mondhattam volna, hogy:
- Bizonyára a sótlan ételeket szokta meg Budapesten, itt vidéken mi így főzünk.
Vagy olyan bölcsességet, hogy:
-Ízlések és pofonok.
Majd egy viszonylag magas árat kértem volna az ételért.
Miért mondtam volna akkor és ott ezt a pincér helyében?
Mert őszintén szólva szerintem a pincér egy beépített ember lehetett. Kiskunhalas nem egy nagy hely, ha egy étteremnek jó a híre, akkor az szerintem jó. (És nem hiszem, hogy kiírnád az étterem nevét és a helyet máskülönben.) Bizonyára direkt küldtek oda, hogy egy privát helyzetben is megnézzék, hogy a nagy kommunikációs mester mit tud. Mert úgy vélték, ha itt megállod a helyed, akkor érdemes nekik is egy tréninget megpróbálni.
Szóval nem is az a kérdés, hogy mit tett a pincér, hanem számomra az az igazán érdekes, hogy vajon Te mit tettél.
2011. 09. 13.
Marián Ildikó szerint: Az a helyzet, hogy számomra nem lett volna különleges ez a hozzáállás, mert nem voltam olyan étteremben, büfében, ahol érdekelte volna a személyzetet, hogy meg vagyok-e elégedve a felszolgált étellel. Ha én lettem volna a pincér helyében, akkor az egy "szál betévedő vendéget különleges figyelemmel háláltam volna meg. Ha pedig eltoltuk az ételt, akkor biztos hogy kárpótlást ajánlottam volna fel a vendégnek akár ingyen desszert, akár százalékos engedményt a fizetésből, még akkor is, ha ezzel csökken a bevételem. Viszont a "hitelem" megmarad.
2011. 09. 13.
Kricbacher Lajos szerint: Tudod Orsi !Én az ilyen pincérre kiadnám a "vadászengedélyt",de a vendéglősre is!! A vendéglátás alapjait sem tudják.A" legkevesebb",hogy ajánlok helyette valami mást,vagy ha a ezek után nem kér semmit sem,úgy nem kérek fizetséget.Üdv Lala.

2011. 09. 13.
Monika szerint: Ismeretlen vendég-extra igényekkel: A helyzet elemzését onnan kezdeném, hogy a pincér első körben jól "vizsgázott", hiszen akkor is az éttermet és a kollektívát képviselte, amikor felvette a rendelést olyan ételre, ami nem szerepel az étlapon, ezzel viszont kifejezte az étterem vendég iránti elkötelezettségét.
Emiatt nehéz is elképzelni, hogy amikor látta, hogy a vendégnek mégsem ízlik a csak neki elkészített étel, és alig evett belőle, ezt szó nélkül hagyta.
A helyes megoldás szerintem is valamiféle kárpótlása a vendégnek, de én nem kérdezés nélkül desszertet vagy új ételt ajánlanék neki, hanem udvariasan néhány ideillő kérdéssel felmérném az igényét, és az alapján ajánlanék a lehetőségeim közül (ezt egy rutinos pincérnek illik tudni, hogy ilyen esetben milyen jellegű "kárpótlást" ajánlhat): pl. Elnézést kérünk, ha nem sikerült szakácsunknak eltalálni az Ön ízlése szerint a kedvenc ételét. A másik hölgy mennyire volt megelégedve az étellel, amit fogyasztott? (ha neki ízlett, válaszával mintegy referenciát ad) Ajánlhatnám Önnek is szakácsunk valamelyik specialitását? Ajánlhatok halfélét, esetleg szárnyast vagy vadat? Jó esetben a vendég választ egy másik ételt, az előző fogását természetesen nem számlázza le a pincér, ezt az étteremnek kell "lenyelnie". A pincér néhány perc türelmüket kéri, és felajánlja, hogy addig esetleg meghívhatná őket az étterem nevében egy kávéra vagy egy pohár borra. "Normál" vendég ennyivel megelégszik, érzi, hogy megtesznek minden tőlük telhetőt a hiba kijavítására, a vendég elégedettségére.
Azonban a vendégnek is tisztában kell lennie, hogy ha különleges igénye van, és nem az étlapról választ, azt nem biztos, hogy éppen az ő ízlése szerint sikerül eltalálni.
2011. 09. 13.
Kriszta szerint: Én a pincér helyében már egész biztos az első percben ahogy észreveszem, hogy gond van az étellel azonnal megkérdeztem volna hogy mi a baj, nem ízlik az étel, stb stb... (mivel az étterem üres ez a minimum ilyenkor legalább az egyszem vendég élvezzem 100%-os figyelmet). A visszajelzés után megkérdezném hogy készíthet-e az étterem valamilyen más ételt, ha ezt a vendég nem kéri természetesen nem kell kifizetnie az ételt, sőt felajánlanék ingyen desszertet, készételt vagy kávét....
2011. 09. 13.
György Gábor szerint: Szerintem minden esetben fel kell ajánlani a vendégnek a kárpótlás lehetőségét. Legyen az egy újabb lazacos tészta vagy bármi más, amit választ. Ezen felül érdemes még valami extra apró ajándékot felajánlani a számára. Továbbá a pincérnek érdemes elnézést kérnie, hogy eddig nem volt figyelmesebb mivel tudjuk, hogy a vevőnek mindig igaza van. Hiszen szeretnénk ha visszatérő vendég lenne és a jóhírét keltené az étteremnek. A mindig elégedett vevőre való törekvés a hosszútávú siker kulcsa. Ha ezt a lehetőséget elszalasztjuk, akkor nem csak egy elégedetlen vevőnk lesz, de ezt a rossz élményt sokkal több ismerősével meg fogja osztani mint a jó élményt.
2011. 09. 13.
András szerint: Üres az étterem és a pincér is csak percek múlva került elő? Miért nem fogadja a vendéget?
Nincs vendég, nincs alkotókedve a szakácsnak, nincs motiváció. Ráadásul olyat kér a Vendég, ami nincs is az étlapon.
Az elsózásnak két oka lehet:
1. Szándékosság. "Nehogy már Te mondd meg mit főzzek!" Nem kellett mást készíteni, ami megosztotta volna a figyelmét.
2. Belép az étterembe két gyönyörű Nő, a szakács azonnal szerelmes lesz, és köztudott, hogy a szerelmes ember elsózza az ételt. :)
A Vendég egyedi ételt kér és nem eszi? A pincérnek azonnal reagálni kellett volna. Senki másra nem kellett figyelnie, csak Rátok.
1. Megkérdezni mi a gond.
2. Felajánlani újra elkészítést. (akkor megúszhatta volna ajándék kávéval, vagy desszerttel)
3. Felajánlani más ételt ingyen.
A cél 1 lehet: A vendég minden negatív körülmény ellenére is elégedetten távozzon!
Nem azt fogja mondani az ismerősöknek, hogy: "Ettem egy jót, a nem is tudom melyik étteremben."
Hanem azt hogy:"Képzeld el a kiskunhalasi Kis Itália Étteremben vacsoráztunk a múltkor. Ajánlom Neked is, mert..." és elmeséli a problémát és az elégedettséget okozó megoldást is.
Egyébként pedig nem csodálkoznék azon sem, ha a történet nem happy end-del végződne, és a véleménykérésnek az lett volna célja, hogy kerüljük el azt a helyet.
Szép napot!
2011. 09. 14.
Owolabi Gabriella szerint: Én mindenképpen egy újabb tál elkészítésével kínáltam volna a vendéget. De amíg az elkészül, kárpótlásul egy aperitífet ajánlottam volna fel.
2011. 09. 14.
Kovács Balázs szerint: Ha a pincér kedvesebb lett volna, az étterem is tele lett volna. Üres étterembe mindig félek bemenni...
Az elsózás tipikus műhiba, tehát az étterem a felelős.
Én mint pincér:
Az első gyanús jelnél - amikor nem eszel, megtudom a problémát. Megkérdezlek, hogy mivel tudlak kárpótolni, esetleg másik étellel vagy ugyanazt még egyszer megpróbálva. A gond az, hogy éhes maradtál és a tréning szünete véget ért, tehát ebédelni már nem fogsz. Így csak valami desszertet vagy készételt tudok gratis ajánlani, amit te elfogadsz, mert nagyon éhes vagy, mellé egy jobb minőségű palackozott borral, amit majd otthon elfogyasztasz a barátaiddal és az étteremről sztorizva reklámozol minket.
2011. 09. 14.
Tóth Ágnes szerint: Ha én vagyok a szolgáltató (nemcsak a pincér, hanem pl. oktatásszervező, vendéglátó, stb) úgy érzem, hogy a vendéggel a megérkezésétől kezdve foglalkoznom kell. A pincér esetében pedig ahogy a vendég belépett az ajtón - nem később - azonnal kommunikálni kezdek. A szokatlan kérés teljesítése közben pedig a szakácsot figyelmeztetem arra, hogy most még jobban figyeljen, mert lehet, hogy nemcsak összekeverni kell a kétféle kaját, ami már elkészült, hanem esetleg az ízesítés miatt másképp kell összerakni a belevalókat. Természetesen, ahogy az előbbiekben olvastam, érdeklődni is kell, hogy mi a vendég véleménye az elkészült változatról, mert akkor lehet még korrigálni, illetve valamilyen italt ajánlani, ami kicsit befolyásolja az összhatást. Persze, lehet úgy hozzáálni, hogy ez van, eszi vagy nem, nem kap mást. Csak akkor nem kell csodálkozni meg siránkozni, ha nem úgy megy az üzlet, ahogy elképzelték. A szolgáltatásnak mindkét fél érdekében olyannak kell lennie, hogy ne legyen senkinek rossz szájíze utána. A vendéglátósnak az elégedett vendég a minőség mérő egysége. Ugyanúgy, mint a képzés résztvevője, aki azt a segítséget kapja, amit várt, hogy pl. jobb minőségben végzi a munkáját az ott kapott ismertetek és készségek miatt.
2011. 09. 14.
Vegeta szerint: Csak közvetve kapcsolódom a vendéglátáshoz.
Ha adott, rendelt és szervírozott étel nincs a vendéglő palettáján, de elkészítik kérésre, a pincér joggal kérheti (természetesen nagyon udvariasan!), vagy várhatja meg, amíg a T.Vendég megkóstolja, s pozitívan vagy negatívan véleményezi. Hiszen ezt az ételt alapban gyakorlatlan módon készítették, ezzel vállalva azt a kockázatot, hogy a sztenderd hibalehetőségeken felül extrák is megjelenhetnek.
Két kis sztorit ide: Mindkettő jó pár éve történt. Első sztori, Eger, Szépasszonyvölgy, Jónevű vendéglő. Csoporttal érkeztünk, előre rendelt, mindenkinek egyen vacsorára. Minden szép-jó-finom, de a kiírt desszert (palacsinta) tölteléke az ízlésvilágomba nem fért volna bele, ezért én más töltelékkel rendeltem. Pincér pillanatnyi (csak a szem tükröződő felszínén megjelenő fátyolszerű felhő-villanás gondolkozás erejéig!) gondolkozás után szólt a konyhára, hogy csipet módosulás, s már jött is a sztenderd töltelékesek mellett az én extrám. Apám persze megjegyezte, hogy nekem soha nem jó ami van, mindig variálnom kell. Az én palacsintám tuti volt, fél perc alatt eltűnt. A csapat ehetetlennek minősítette a palacsintát, többen pincérért kiáltottak. Volt aki becsomagoltatta a kutyájának, mondván lássunk profi véleményt is. S a pincér mindezt mosolyogva, csendesen, elfogadóan végighallgatta.
Másik sztori: Ausztria, cca 12 éve. Kisváros, Görög vendéglő. A meghívónk rendszeres vendég volt a házban. Vacsorához bort rendelt, amit a pincér asztalunknál kibontott, s kóstolásra kis kortyot szervírozott a rendelőnek. Hans kis morcossággal jelezte a pincérnek, hogy ez a bor sz... Pincér kétrét görnyedve, hátrafelé tolatva sűrű hajlongásokkal (és nem túloztam!) és elnézéskérésekkel távozott az asztaltól, majd 1-2 pillanattal később megjelent egy új palackkal. Bontás, kóstolás, láttamozás, pozitív konstatálás majd teljes fogyasztás és nincs kérdés egyik fél részéről se.
Konklúzió: kommunikáció! Mindkét fél részéről! Adott helyzetben, a kétoldalú megelégedéshez a kötelező protokolt fel nem rúgva, mindkét fél joggal ragaszkodhat az elemi szintű kétoldalú informáláshoz. S mindkét félre igaz a mondás: Néma gyereknek anyja se érti a szavát.
2011. 09. 15.
Károlyfi Zsuzsa szerint: Az előbbieken túlmenően, gondolok itt az egyéb kulináris kárpótlásokra, és feltételezném, hogy Orsi beirt a vendégkönyvbe, az ott hagyott elérhetőségen beiratkoznék Orsiékhoz egy tréningre:-)
2011. 09. 16.
Sáfrány Gitta szerint: Üdv!
Én vendéglátóztam évekig, a pincér lehet tegnap kezdte. Tuti ott állt peckesen, "a pesti lányok nem tudtak kifogni a rajtunk Vidékieken..." kaján mosollyal, közben meg észre sem vette, mekkora durva hibákat vétett. A helyében, mikor végre fény derült rá, mivel világosan közölted, én elütöttem volna vidáman, valami jó dumával. Talán jöhetett volna a "Szakács beléd egy pillantásra beléd szerelmesedett...", vagy "gondoltuk egy ilyen szép Nő tuti szerelmes...", vagy valami hasonló, de mindenképpen finoman bókolva meglegyezni a női hiúságod, azonban ""Aki dolgozik, az téved, azonnal korrigáljuk és mély, mély, még mélyebb elnézésed!!!!" kértem volna!!
Valami ilyesmi simán feledtette volna a hibát és édes szájízzel távoztatok volna. Esetleg egy jó ajándék desszert előtt, még beszélgetésbe is elegyedhettetek volna!
Én így gondolom.
2011. 09. 16.
Szombati Orsolya szerint: Sziasztok!

Nagyon jókat és értékeseket írtok - köszönöm! A visszajelzéseitekből látom, hogy közületek itt bárki jobban kezelte volna a helyzetet, mint a posztban szereplő fiatalember.

El fogom mondani hamarosan, hogy én mit tettem, és mi lett a sztori vége.

De addig még nyugodtan jöhetnek a további kommentek, késő este fogok sorsolni.
A nyertes nevét a holnapi bejegyzésben láthatjátok.

Addig is további szép péntek estét mindannyiótoknak! :)
2011. 09. 16.
Roland szerint: A pincér profi volt. Felmérte a helyzetet, azaz hogy egy először látott és budapestinek kinéző (bocs :)), tehát csak véletlenül betérő vendégen nem nyer semmit, mert kárpótolja egy ajándék fogással vagy esetleg kifizetteti az ehetetlen ételt és mégis lesz pénz. Ugyanezt táasztja alá, hogy helyiek ajánlották, tehát őket biztosan maximálisan kiszolgálja. Vagy az is lehet, hogy romlott volt a hal és csak szívességet tett az utolsó pillanatban. Positive thinkin' ! :)
2011. 09. 16.
Misángyi Anett szerint: Én is jártam már szinte pont ugyanígy, vidéki tréning, jónevű vendéglő... Csak én éppen egy 20 cm-es hajszálat találtam... Szerintem ilyen esetben a pincérnek nem szabad kifizettetnie a vacsorát, sőt valamilyen kárpótlással kell elfelejtetni a kellemetlen élményt, hogy esetleg visszatérjek. Mindenki hibázhat aki dolgozik, de kezelni kell tudni a reklamációkat!
2011. 09. 16.
Pali szerint: A pincér megállapította, hogy "hmmm, micsoda fullos, szőke nő, ráadásul tűzpiros (benzines - a szerk. : ) sportautóval érkezett. Villantani kellene neki valamit." Majd hátraszólt a szakácsnak:
- Ferikém, Sótájm!

Feri egy szót sem szólt, csak levette az alsó polcról a fűszeres dobozt, és úgy ontotta a tonhalas tésztára, mint aki korábban még sót sem szórt.

Igen, így történt. : )
2011. 09. 16.
Szombati Orsolya szerint: Sziasztok! Pali hozzászólása volt az utolsó, amely a sorsolásban szerepel. Eredményhirdetés holnap délelőtt. :)
2011. 09. 17.
Kovács István szerint: ha vicces kedvemben lennék, lecsesznélek, nem turkáljuk az ételt, tessék szépen meg enni :))
2011. 09. 17.
Moravecz Róbert szerint: Szia Orsi!
Nekem is van már jegyem, ezért nem írtam eddig. :D

Képzeld, már szombaton kérdezte egy ismerősöm, hogy nem csuklottam-e pénteken, mert emlegettetek.

Sajnálom, hogy a vacsora nem úgy sikerült ahogy elképzeltétek, de legalább lett egy remek tanulmány belőle.

Én biztosan nem a Kis Itáliát ajánlottam volna ilyen fontos látogatóknak a "kisfalumban".
A pincér szerintem csak simán bosszút állt amiért megzavartátok az esti meditálása közben,ráadásul még extra kívánságotok is volt. Jobb, hogy nem etted meg ki tudja mi volt még benne?

Mi is jártunk így a katonaságnál amikor rossz napjuk volt a szakácsoknak.
2011. 09. 17.
Harkály Klára szerint: Elnézést kérünk, rögtön kicseréljük az ételt

2011. 09. 17.
Kovács Sándorné (Gyöngyi) szerint: Sajnálom, a szakács a nejem, a tulaj pedig az apósom.
2011. 09. 17.
Marketinges szerint: Azt gondolom, hogy a pincér tudta, hogy honnan és kik jöttek az étterembe, hiszen pozicionálta magát a vendég.
Ha ez így van, akkor felvetettem volna a pincér helyében, hogy aki annyira ért a vállalkozásokhoz, ismeri a különböző területek marketing fogásait, akkor itt miért nem ismerte fel a vendég a hely elhagyatottságának lehetséges okait? :-) Ilyen az alulképzett személyzet is...
2011. 09. 18.
Szombati Orsolya szerint: Roberto, nem hiszem, hogy egy fikarcnyival fontosabb vendég lettem volna, mint bármelyik más, aki belép az étterembe. :) De azért köszönöm.

A beszélgetés végére ( a sztori vége ebben a posztban van: http://sales-akademia.hu/hu/sales-blog/lehet-hogy-eppen-te-nyertel/133 )

Szóval a végére én azt szűrtem le, hogy a pincér fiú vagy új volt még az étteremben, aki még csak most kezdi a szakmát, vagy már annyira fáradt volt este kilenc körül, hogy nem akart már panaszkezeléssel foglalkozni.

Végül is mindenkinek lehet rossz napja, lehet, épp egy ilyet fogtunk ki. Ezért is állltam a számla kifizetése után továbbra is pozitívan a helyzethez.

Ami érdekes tanulság, és ezt még nem is írtam le a posztban sem, hogy az esetnek azért volt üzleti hatása a forgalomra:

Ugyanis a 15 fős csoport másnapi kiszállítandó pizza rendelését nem ennek az étteremnek adták le (ahogyan eredetileg tervezték), hanem egy másiknak.
2011. 09. 18.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók