Panaszkodjunk!

2010.10.04. | Szombati Orsolya

Ma már egy valamirevaló ügyfélszolgálatos álmából felkeltve is el tudja mondani, hogy „A panasznak örülni kell, mert a panasz egy lehetőség számunkra, hogy elégedettebbé tegyük partnereinket…”

Sokak számára ez első hallásra közhelynek tűnik, de vannak, akik ezt valóban komolyan veszik és képesek egy reklamációból is új üzletet kovácsolni.

Kíváncsi vagy, hogyan csinálják? Ma megosztok veled egy történetet, amely a nemrég esett meg velem, így saját bőrömön is megtapasztaltam, hogyan lesz a panaszos ügyfélből elégedett vevő, a cég jó hírét terjesztő vásárló. 

Panaszkodjunk!

Nemrég bevásárló körútra indultam.  A kisfiamnak kerestem egy benti, vidám mintás, puha talpú babacipőt. Nagy szerencsémre nem kellett messze mennem, egy kerülettel odább, közel a lakóhelyemhez rá is leltem egy boltra, ahol ezt megtaláltam. Nagy volt az öröm, a kisfiam imádta az új házi mamuszt és én is boldog voltam, hogy végre találtam egy olyan lábbelit, amit örömmel visel, és amit nem tud leoperálni a lábáról. A boldogság egészen odáig tartott, amíg a lurkó ki nem öntött egy pohár vizet a konyha közepére, melyben a legnagyobb természetességgel egyből ugrált is néhányat az új cipőcskéjében. A vadonat új piros cipő pedig úgy eresztette a színét, hogy minden vérvörös színben úszott, amerre csak ment.


A festékes víz feltakarítása után az első dolgom volt, hogy írjak egy levelet a cégnek, melyben vázoltam a problémát, és kértem a cipő azonnali visszavételét, illetve az árának visszatérítését. Arra számítottam, hogy jön majd a szokásos tortúra: a vita, melynek célja, hogy bebizonyosodjon, hogy én voltam a hibás, a hetekig húzódó KERMI vizsgálat, majd egy tetszőleges termékre beváltható vásárlási utalvány…

De nem így történt. Levelemre még aznap este válasz érkezett. Így hangzott:
 

Kedves Orsolya!

Először is nagyon sajnálom, hogy ilyen, kellemetlenséget okozó problémával kellett újra kapcsolatba kerülnie cégünkkel.

Az elmúlt másfél év alatt Ön az első, aki a vízzel való lefogás reklamációjával keres meg bennünket, így elsőre sajnos nem tudok semmi okosat írni azzal kapcsolatban, hogy mi okozhatta a színezést. Levele olvasása után folyó csapvízben kimostam egy cipőt, és kb. 3 perc után kicsavarásra tudtam nagyon halvány színanyagot nyerni belőle, úgyhogy a másodikra sem lettem okosabb.

Szeretném kérdezni, hogy mikor vásárolta a cipőt (ez a bőrfelhasználás beazonosítása miatt is fontos lenne számunkra), illetve hogy melyik modellről, színről van szó (már amennyire be tudja azonosítani, a modellszám pedig a talprészen, a saroknál belül van). Kérem, írja meg, hogy Ön merre lakik vagy merre érhető el személyesen, ha megoldható lenne, szívesen vennénk vissza "élőben" a cipőt. A vásárlás a zuglói cipőszalonunkban történt?

Üdvözlettel:

A cég tulajdonosnője

Hoppá! Hát nem erre számítottam! Megírtam a címem és kíváncsian vártam, mi  sül ki ebből a helyzetből. 

A következő napon már jöttek is a kiscipőért. Sűrű bocsánatkérés után nem csak a terméket vették vissza, de a cipővel teljesen azonos bőrdarabon be is mutatták, hogy elméletileg nem szabadna eresztenie a festéknek. És tényleg nem is eresztett. Egyetlen halvány cseppet sem. (Ez már majdnem meggyőzött.)

Aztán megkérdezték, hogy számomra mi lenne a legmegfelelőbb megoldás:

Ha van még bizalmam a termékeik iránt, szívesen kicserélik egy másikra, vagy itt és most visszaadják a vételárat. (Itt már nyert ügyük volt – már nem akartam a pénzt visszakapni.)

A cserét választottam. Megkérdezték milyen színű, méretű, milyen mintázatú cipőcskét szeretnék, és megígérték, hogy 24 órán belül személyesen meghozzák a lakcímemre. Így is lett.


Másnap átvettem az új cipőt, melyhez egy 10%-os kedvezményes vásárlásra jogosító kupont is kaptam. (Remek marketing fogás volt! Ezt később átadtam a barátnőmnek, hogy ő is vehessen egy ilyen kiscipőt a gyermekének) Az egész folyamatban nem volt másra mutogatás (a beszállító hibája, a varroda hibája, a vásárló hibája, a bárki hibája…) és nem volt struccpolitika sem. (várunk, hátha elfelejti az ügyfél, vagy várunk, mert ha annyira fontos neki, biztos majd telefonál is…)

Ehelyett egy olyan egyszerű módszert alkalmaztak, mellyel azonnal lefegyvereztek, mint reklamáló ügyfelet. Ha megtanulod Te is, és alkalmazod akkor, amikor ehhez hasonló „nem várt esemény” adódik, garantálom, hogy pusztán a reklamáció (=megtörtént probléma) miatt nem fogsz ügyfelet veszíteni.

Nézzük csak, hogyan csináld!


Még mielőtt bármit is csinálnál, kérdezd meg, mi történt, mi a probléma!

Engedd meg az ügyfélnek, hogy elmondja, pontosan mi történt, mi a problémája. Hallgass figyelmesen, és ne azon gondolkodj, hogy mit mondasz majd magyarázatként, vagy a mondandójának mely részét tudnád megkérdőjelezni. Ne feledd a panaszkezelés két vastörvényét: „1.§. Az ügyfélnek mindig igaza van! 2.§. ha az ügyfélnek mégsem lenne igaza, automatikusan az 1.§. lép életbe.” Itt az a legfontosabb, hogy amíg az ügyfél beszél, maradj csendben és értő figyelemmel hallgasd, a végén pedig tanúsíts empátiát és fejezd ki sajnálatodat.

Tudd meg az ügyféltől, minek kellene ahhoz történnie, hogy elégedett legyen!

Engedd, hogy az ügyfél ezt maga fogalmazza ezt meg, ne te add a szájába a megoldást és a szavakat! Ha hagyod, hogy az ügyfél beszéljen, megtudhatod, hogy mit kell (mit kellett volna) ahhoz tenned, hogy kiérdemeld az elégedettségét. Vigyázz arra, hogy a kérdést úgy tedd fel, hogy mindenféle cinizmustól,  vagy fennhangtól mentes legyen, mert ha kioktatóan hangzik a kérdésed (vagy ilyen érzés van benned), azzal csak olajat öntesz a tűzre! Tudd, hogy a kommunikáció során nem csak a szavaid, de az érzéseid is átmennek a másik oldalra. Ezért különösen ügyelj arra, hogy ilyen, és ehhez hasonló kiélezett helyzetekben megőrizd a nyugalmadat!

Tudd meg, mivel kárpótolhatod az ügyfelet a kellemetlenségért, és hogyan teheted jóvá a hibát!

Ha idáig eljutsz hangos szó és konfliktus nélkül, akkor már félig nyert ügyed van. Mert már nem vagytok ellenségek. Az ügyfél látja, hogy meg szeretnéd oldani a helyzetet. Már nem esküdt ellenségeként tekint rád, aki maga alá kell gyűrnie, hanem szövetségeseként, akivel együtt a problémát kell legyőznie.  Ha jól figyeltél, akkor az első két fázisból már jól tudod, mivel teheted újra boldoggá az ügyfelet. 

Bónusz tipp: Ha pedig teheted, ne csak kárpótold, hanem haladd is meg az ügyfél elvárásait. Miután kijavítottad a hibát, adj valami bónuszt: plusz ajándékot, kapcsolódó terméket, vásárlási kedvezményt, törzsvásárlói kártyát, vagy bármi mást, amit megtehetsz, mert így elérheted, hogy az ügyfél ne csak a problémát felejtse el, hanem elégedetten távozzon tőled a reklamáció után.

Ne feledd: az ügyfél panasza valóban egy lehetőség neked! – Feltéve, ha ügyesen tudsz vele élni!...

Te döntöd el, mihez kezdesz vele. A panasz után hagyhatsz rossz érzést az ügyfeledben azzal, hogy parttalan vitába szállsz vele, vagy akár fel is használhatod ahhoz, hogy megerősítsd az üzleti kapcsolatodat vele. Egyedül te döntöd el, melyik úton mentek tovább.

Neked is van hasolnló történeted? Akár olyan, amikor veled, az ügyféllel bántak rosszul valahol, vagy akár olyan, ahol neked sikerült ügyesen fordítanod egy helyzeten és a panaszból kellemes élményt varázsolnia az ügyfélszolgálatosnak vagy az eladónak?

Hozzászólások (8 db)
Márton Gabriella szerint: Meggyőződésemk, hogy a manapság divatos trükkök és a vevők hülyének nézése helyett a szolgáltatóknak, cégeknek stb. és az azt (ő termékeiket) értékesítő munkatársaknak ideje ténylegesen „szolgálni”, aminek egyfajta értékteremtő tevékenységnek kell lennie. Ez a cég jelsre vizsgázott, követendő példa mindenkinek, így mint vevő (is) jobban érezném magam.
2010. 10. 13.
Orsi szerint: Gabriella: egyetértek. Szerintem egy nagyon fontos dolgot ismert fel a cég vezetőnője.

Sokkal kisebb "veszteség" számára, ha becseréli a cipőt (még akkor is ha mindjuk alaptalan lett volna a reklamációm), mint ha mondjuk a játszótéren, vagy a játszóházban, vagy akár csak a baráti körömben elmesélem ezt az anyukáknak, akik ne adj Isten hasonló cipő vásárlásán gondolkodnak...
2010. 10. 13.
Márton Gabriella szerint: Kedves Orsi, jó irányba halad az említett cég, mert ugye az a hozzállás, hogy a negatív reklám is csak reklám az szerintem többet árt mint használ.

A "vevőnek" nindig igaza van és ha tényleg tudod gálánsan kezelni a problémáját, az hosszú távon biztosan kifizetődőbb dolog lesz, pláne ha nem a multikról beszélünk.

Egy kissebb cég életében ez a fajta panaszkezelés szerintem el fogja dönteni, hogy a cég netalán itt lesz még a piacon 1-2 év múlva is és nem rontja tovább a statisztikai adatokat....

Ezen a területen mindenkinek erősödnie kellene, érdemes és kell vele foglalkozni.
2010. 10. 13.
Vajthó Gábor szerint: A "bónusz tipp" a lényeg! Ami előtte olvasható, az (ha nem is természetes - sajnos -) arra jó, hogy a panaszos ne keltse rossz hírünket. A bónusz eredménye: jó hírünket fogja kelteni.
2010. 10. 18.
Orsi szerint: Valóban a bónusz tippben leírt tanács az, ami jó hírét keltheti a cégünknek. Sajnálattal tapasztalom azonban igen sok helyen, hogy már az első lépéssel is gondok vannak.

Amikor a reklamációt kezelő eladó vagy ügyfélszolgálatos első körben a vevőre szeretné bizonyítani, hogy valamit nem jól csinált (rosszul használta, az nem is úgy van, ahogyan a vevő mondja, vagy a persze, mert nem olvasta el az apró betűket... stb) akkor már régen el van vesztve az ügy.

Elég sok helyen találkoztam azzal is, hogy egyszerűen nem is hagyják végigmondani, hogy mi a probléma, hanem a mondat közepén a másik fél szavába vágnak, és máris magyarázkodni kezdenek...

Ez a cég ( nemsokára a Helgának is lesz egy ehhez hasonló bejegyzése, ami a hírnévvel és a márkaépítéssel lesz kapcsolatos) szóval ez a cég úgy érzem, tényleg kiemelkedőt nyújtott ezen a téren, mert nem vitázott, nem vádaskodott, hanem mérlegelt, cserélt és kárpótolt.

Ennek az lett az eredménye, hogy a kupont megkapta a barátnőm, aki azóta szintén hűságes vevőjük lett, és hamarosan én is visszatérek az üzletbe újabb cipőt vásárolni, mert már tudom, ha baj van, nálunk akkor is a "kedves vevő" maradok.


2010. 10. 18.
Pali szerint: Magáért beszél az alábbi történet:
(továbbra is tegeződünk : )

http://varosban.blog.hu/2011/04/13/cserpes_valaszol_intezkednek_sajtugyben


2011. 04. 13.
Szombati Orsolya szerint: Szia Pali! Jó újra látni Téged itt a Blogon!

Fantasztikus ez a cikk, köszönöm szépen, hogy elküldted. Valóban profi módon történt a panaszkezelés (sőt! ebből is látszik, méghozzá tisztán, hogy egy panasz VALÓBAN lehet egy lehetőség a fejlődésre)

Példaértékű.
2011. 04. 13.
Pali szerint: Újabb gyöngyszem:
http://geekologie.com/2013/10/doing-your-job-right-captain-mike-the-ne.php
2013. 10. 17.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók