Nehéz az ügyfél?

2010.10.24. | Szombati Orsolya

Pár hónappal ezelőtt nekiláttam új ügyfelek levadászásának. Hideg hívással kerestem meg a cégeket, így tisztában voltam azzal, hogy hosszú és kemény munka áll előttem, mire a potenciális ügyfélkörből akár egyetlen valódi, bevételt hozó ügyfelet csinálok.

Kezdő értékesítőként nem nagyon kedveltem az ilyen jellegű munkát, mert bizony kemény dió volt a 20. "NEM" után is lelkesen hívni az ügyfeleket. De aztán rájöttem, hogy milyen remek szórakozási lehetőség a különböző típusú emberekkel kapcsolatba kerülni.

Nehéz az ügyfél?

Sőt, tapasztalataim szerint, néha a legnehezebb ügyfelek nyújtják az embernek a legnagyobb élményt!

Szóval nekiláttam a telefonhívásoknak, Lukász Helga vagyok, a Profonte Management Akadémiától (ez a másik üzletágunk, amely a nagyvállalatoknak kínál profi vezetői, értékesítési és ügyfélszolgálati tréningeket), ezért meg ezért hívom, alkalmas-e az időpont stb. Tudod, a szokásos kezdés …

Az egyik alkalommal egy morcos női hang így indított:

"Tudja maga milyen nap van ma?!!"

Hűha, gondoltam magamban, csak nem egy pályaelhagyó pedagógussal beszélek, aki éppen azt teszteli, hogy emlékszem-e a neves történelmi évfordulókra? De bárhogy is kutattam a fejemben, nem ugrott be semmi nevezetes esemény aznapra, így hát töredelmesen beismertem, hogy ugyan tudom milyen hónap hányadik napja van, de más nem nagyon ugrik be.

Aztán megtudtam az igazságot, a morcos női hang így szólt: "Adóbevallás! Mond ez magának valamit?!!!!"

Elképzeltem szegényt, ahogy égnek áll a haja, ül egy iratkupac felett, szorítja az idő (ketyeg az óra falon), és a feje felett egy hatalmas szám lebeg, ami azt az összeget jelenti, amit nemsokára át kell utalnia az APEH-nek.

És igen, megértettem, hogy morcos és most se kedve, se ideje velem foglalkozni. Gyorsan megkérdeztem, hogy mikor fog ráérni egy kicsit jobban, amire persze jött a riposzt, hogy ő soha nem ér rá, mert mindig annyi dolga van, de azért adott egy fél órás intervallumot a következő héten, amikor próbálkozhatok.

Azt most nem ragozom tovább mi lett a következő héten, meg az utána következőn. Annyit elárulok, hogy a hölgy még nem ügyfelem, viszont elértem, hogy visszahív, vagy sms-t küld, ha nem tudja fogadni a hívásomat, és biztos vagyok benne, hogy, ha lesz tréningre igénye, engem fog elsőként megkeresni.

Amit viszont tanácsolni tudok Neked az az, hogy amikor nehéz ügyfelet fogsz ki vonal másik oldalán, és indul a gyomorgombóc, emelkedik a vérnyomásod, akkor próbáld meg elképzelni az ügyfelet, lehetőleg valamilyen nagyon vicces környezetben, szituációban. Nekem mindig segít, amikor megjelenítem a fejemben, ahogyan ül az iratkupac tetején, szikrát szór a szeme, paprikavörös a feje és a kezeivel kalimpál. Valahogy ilyenkor már nem is tudom komolyan venni a morcosságát és az elutasítását.  Lehiggadok (jobb esetben már nem is leszek ideges) és sokkal jobban tudom kezelni a helyzetet.

Talán van Neked is valami tuti módszered a nehéz ügyfelek kezelésére?

Hozzászólások (5 db)
Vajthó Gábor szerint: Orsi ajánlásából az FB-n /"Ha nehéz az ügyfél, toldd meg egy poénnal!"/ másra gondoltam. Tapasztalataim szerint nem az a fontos, hogy ne legyek ideges. Fontosabb a hívott - reménybeli ügyfél - hangulatának javítása, például egy poénnal.
2010. 10. 24.
Orsi szerint: Igen, ebben egyetértünk, Gábor! Azonban szerintünk az is nagyon fontos, hogy egy-egy nehéz helyzetben ne csak a kommunikációnk legyen tökéletes, hanem képesek legyünk a kialakult helyzet következtében megjelenő saját belső feszültségünket is oldani.

Amikor az ügyfél egy ilyen "gyomrozós" kérdéssel indít, enyhíti a konfliktust, ha töredelmesen bevalljuk az igazat. (Lehet kicsit poénosan is, mint ahogyan a bejegyzésben is szerepelt - de csak nagyon finoman...) Ezzel elejét vehetjük a további meccsezésnek.

Azonban ilyenkor gyakran előfordul, hogy bár a kommunikációnkkal tudjuk oldalni a beszélgetés hangulatát, bennünk magunkban feszültség keletkezik. Erre egy nagyon jó technika az a fajta vizualizáció, amit Helga a bejegyzésében említett.

(Hiszen a metakommunikációs csatornán egyből átmegy a másik oldalra, ha feszültek, idegesek, mérgesek, sértettek, stb. vagyunk.)
2010. 10. 24.
Vajthó Gábor szerint: Igazad van, bár én azt tanultam pl. Tőletek, hogy a helyes felkészülés saját magam hangolását is jelenti. Én feszülten, idegesen mérgesen, sértetten, stb nem hívok senkit. Az pedig, aki saját morcosságát át tudja rám "sugározni", még nem született meg:))

2010. 10. 24.
Lukász Helga szerint: Gábor, szerencsés alkat vagy :-)! Minket számtalan esetben keresnek meg kezdő és nem kezdő értékesítők azzal, hogy milyen módszerrel tudnák lazábban kezelni az olyan helyzeteket, amikor az ügyfél ellenséges, provokatív stílusban fogadja a hideghívást. Ehhez próbáltam most mankót nyújtani.

Úgy gondolom az értékesítő saját érdeke, hogy az ilyen jellegű hívásokat is úgy tudja zárni, hogy nyitva maradjon a következő kapu és kapjon egy második esélyt. Hiszen soha nem lehet tudni, hogy kiből lesz ügyfél. Egy értékesítő sem engedheti meg magának, hogy elpasszoljon egy üzleti lehetőséget csak azért mert a belső feszültségével nem tud megküzdeni.
2010. 10. 24.
Vajthó Gábor szerint: Igazad van Helga, szerencsés alkat vagyok:)
Ettől függetlenül változatlanul az a véleményem, hogy az értékesítő ott kezdődik, amikor nem a saját, hanem az ügyfél - potenciális ügyfél - belső feszültségének leküzdése a feladata.
2010. 10. 24.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók