Meggyes vagy mákos rétes?

2011.05.23. | Szombati Orsolya

avagy mit tehetsz, ha az értékesítési folyamatod csak nyúlik, nyúlik, mint a rétestészta, azaz az ügyfél a találkozás után csak húzza, halasztja, lebegteti a döntését?

A múlt héten Orsi ismét igent mondott egy felkérésre, és interjút adott a WDM.hu-n.  A téma örökzöld, Orsit arról kérdezték, hogy értékesítési helyzetben hogyan viselkednek a különböző típusú ügyfelek, mire kell felkészülni az egyes típusokkal kapcsolatban, hogyan kezelheted őket a legeredményesebben.  

Időnként azt gondolom, hogy túl sokat beszélünk erről a témáról, de aztán mindig kiderül az utólagos kérdésekből, hogy ez a dolog bizony sok embert érdekel. Nem történt ez másképp most sem. Az interjút követő visszajelzésekből látszott, hogy sokan vannak, akik ösztönösen, vagy akár a segítségünkkel ;-) képesek az ügyfél típusát felismerni, és erre építeni is az értékesítés során.

Ennek ellenére számos esetben fordul elő, hogy az üzletet mégsem sikerül eredményesen lezárni. Az ügyfél halogatni kezd, és a folyamat csak nyúlik, nyúlik, mint a rétestészta...

Meggyes vagy mákos rétes?

De mit tegyél, ha nem szereted nyújtani a rétest?

Gondolom azzel te is úgy vagy, hogy amikor az ügyfél nem mondja ki nyíltan, hogy köszönöm szépen, de ebből most nem kérek, akkor egy ideig csak ülsz, és vársz, hogy elhatározásra jusson. Megértő vagy, és segítőkész, további felajánlásokat teszel:

"Szívesen elküldök Önnek egy összefoglaló táblázatot”. vagy „Segítene, ha személyesen vinném ki a szerződést?” annak érdekében, hogy támogasd őt a döntésben.

A remény, hogy előbb, utóbb csak megveszi, vagy a mákosat, vagy a meggyeset, még ott lebeg a szemed előtt... De hát ugye ez kevés ahhoz, hogy tető alá hozd az üzletet.... 

Akkor nézzük csak! Miért halogatnak az ügyfelek?

Az első, és legfontosabb dolog, hogy el tudd dönteni, hogy az ügyfél halogatása mögött vajon tényleg valós ok rejlik, vagy ez csak egyfajta időhúzó stratégia részéről, és valójában nem is akar üzletet kötni veled.

Tipikus és általános lerázó szövegek például, hogy, „ Még nem volt az ügyvezető igazgató úrnak ideje a szerződést átnézni”..., vagy hogy „Elfogyott a keret, így egyelőre nem tudjuk megrendelni a szolgáltatást”..., vagy „Ne haragudjon, de még nem volt időm ezzel foglalkozni...” 

Ilyenkor mindenképpen érdemes mélyre ásnod a témában és kideríteni, hogy a halogatás mögött mi húzódik.  Lehet, hogy az ügyvezetőnek tényleg nem volt ideje a szerződést átolvasni, de az is lehet, hogy mivel nem vele voltál közvetlenül kapcsolatban, nem is tudtad őt meggyőzni arról, hogy jó megoldást kínálsz.

Ez utóbbi esetben mindenképpen jobban jársz, ha megteremted annak lehetőségét, hogy személyesen is találkozzatok.

És az is elfordulhat, hogy tényleg nincs a dologra keret. Ilyenkor kár az adott üggyel tovább vesződni. A legjobb, amit tehetsz, hogy megköszönöd, hogy bemutatkozhattál és rákérdezel, hogy mikor lesz az a legközelebbi időpont, amikor aktuális lehet a téma.

De az is benne van a pakliban, hogy valami miatt nem voltál hiteles az ügyfél számára, még nem tette le a voksát melletted, a terméked, vagy a szolgáltatásod mellett, csak ezt nem meri nyíltan felvállalni.

Egyszóval, általánosságban elmondható, hogy nagyon fontos, hogy utánajárj, kiderítsd a halogatás mögött rejlő okokat.

Térjünk a lényegre! Hogyan halogatnak az ügyfelek?

Most csak a Pörgős, az Elemző, és a Humán típusokat fogom érinteni.

Az Uralkodónak ugyanis nem kenyere - mondhatnám rétese :-) -  a halogatás. Ha valami nem nyeri el a tetszését, kerek perec megmondja, vagy ha igen, dönt és vásárol. Nála ez sima ügy.

De mi a helyzet a többiekkel?

 

A Pörgős.

Biztosan láttál már ilyen ügyfelet, hisz képtelenség nem észrevenni őket!

Ő lesz az, aki cikinek érzi, ha nemet kell mondania neked (akár mert szimpatizál veled, de akkor is, ha valamilyen objektív ok miatt nem jöhet létre az üzlet) Cikinek érzi, hogy elúszott a dolgaival, hogy nem nézett utána, hogy nem csinálta meg, amit megígért, hogy nem foglalkozott az üggyel.

Ezt egy Pörgős nem fogja soha nyíltan  bevallani. :)  És, hogy akkor mit csinál? Hát elkezd vetíteni, hárítani, ígérgetni. Nem rosszindulatból, és nem szándékosan. Egész egyszerűen ott, abban a pillanatban jól akar kijönni a helyzetből, és erre a legegyszerűbb megoldás valami külső, rajta kívül álló okra hivatkozni.

Mi tegyél, ha Pörgős ügyfeled halogat?

Például szabj neki határidőket és tedd nyilvánvalóvá számára, hogy mit veszít, ha nem lép az ügyben. A Pörgősnél a „Lemarad ha kimarad érzés” hidd el, csodákra képes! 

Az Elemző.

Ő azért halogat, mert még tényleg nincs elég információja ahhoz, hogy a döntését meghozza. Nem érzi úgy, hogy mindent leellenőrzött, minden kockázatot kezelt, vagy legalább is (elviekben) felkészült rájuk.

Bár az Elemzőt elég könnyű kiismerni a szándékai, illetve a mozgatórugói tekintetében, a nehézséget az fogja okozni az ő esetében, hogy nagyon nehéz, szinte lehetetlen vállalkozás azt elérni nála, hogy nyugodtan, stresszmentesen, és a döntése helyességéről 100%-osan meggyőződve írja alá a szerződést. Ő mindig kételkedni fog, mindent megkérdőjelez, akár utólag is. A legtipikusabb halogatási módszere, hogy a döntés előtt (amikor már a markodban érzed) gyorsan még egy jópár kérdést feltesz.

Mit tegyél, ha Elemző ügyfeled halogat?

A legjobb, amit megtehetsz, hogy válaszolsz minden felmerült kérdésére.  Adj minél több információt, küldd át az általános szerződési feltételeket, és ne vedd zokon, ha a számodra utolsónak tűnő kérdés után is tud kérdezni még legalább tizet!

A Humán.

Ennél a típusnál tipikus jelenség, hogy kivárásra játszik. Egész egyszerűen nincs kedve (vagy kapacitása) foglalkozni az üggyel, esetleg konfliktust kellene felvállalnia ahhoz, hogy a döntést keresztülvigye. Ez utóbbi pedig lássuk be, elég távol áll a humán típustól.

Tipikus kifogásai: ”Még meg kell beszélnem XY-nal”, „Majd visszahívom!”, „Vissza tudunk térni a dologra egy hét múlva?”

Mit tegyél, ha Humán ügyfeled halogat?

Mindenek előtt: tedd könnyűvé számára a cselekvést! Vállald be, hogy majd te meggyőzöd a kollégáját, főnökét, töltsd ki helyette a szerződésben az adatokat, és igen, ha kell, menj el személyesen a papírokért. (Igyunk meg együtt egy jó kávét, jövő kedden beugrom hozzád, és akkor már a szerződést is elvinném!) 

Tudom, kicsit macerásan hangzik, de hidd el, sokkal több időt spórolhatsz meg, ha bevállalsz egy-két dolgot helyette, mintha csak várod, hogy megcsinálja. Ha pedig nyomasztani próbálsz egy humán típusú ügyfelet, az egyenesen olaj a tűzre, csak megmakacsolja magát és még lassabban fognak a dolgok történni.

És neked milyen tapasztalataid vannak a halogatás terén?

Műveled, vagy kezeled őket? Netán ráismersz egy-egy saját ügyfeledre? Ha igen, ez nem a véletlen műve. :) Alkalmazd a fenti technikákat és meglátod, lendületbe jön a bizniszed!

Ja, és ne feledd: ha hasznos volt neked ez a bejegyzés, bátran bökj a "Tetszik" gombra!

Hozzászólások (5 db)
Erzsi szerint: Nagyon jó ! Egyetértek veletek.
Van még egy a "legrosszabb".
Sokáig kérdez, húzódozik..végül beadja derekát !Aláír! Már másnap reggel a lehető legkorábbi időpontban visszavonulót fúj!!!!!!!
Számomra ez a típus a legkimerítőbb!!! Mi a probléma ? Na, kezdhetem előről!!!! Üdv E.
2011. 05. 24.
Andrea szerint: Én magamra ismertem. Köszönöm az információkat, a hétvégén lesz alkalmam kipróbálni őket.
2011. 05. 25.
Lukász Helga szerint: Szia Erzsi, az ilyen típusú ember nagy valószínűséggel az Elemző típusba tartozik. Hidd el, sok esetben saját magát is frusztrálja, hogy döntésképtelen, ezért előfordulhat, hogy beadja ugyan a derekát, de alszik rá egyet, és közben kétségei támadnak, újabb és újabb kérdések generálódnak a fejében.
Próbáld ki az általunk javasoltakat, mindig konkrét adatok, számok mentén próbáld őt meggyőzni, adj neki garanciákat, referenciákat, biztosítékokat. Persze a lehetőségeidet erősen befolyásolja, hogy milyen terméket, szolgáltatást értékesítesz.
További szép napot kívánok! Helga
2011. 05. 25.
Tóth Erika szerint: Mint "ügyfél", magamra ismertem néhányban. Az adott témától függően voltam már Uralkodó és Humán is ... vajon másokban is él ez a kettősség?
2011. 05. 27.
Tutajos szerint: Most döbbenek rá, hogy vittek bele egy bizniszbe!
Pedig marketing szakon végeztem, no jó ez nem most volt, hát igen mindig tanul az ember.
Valóban profik vagytok.
Igyekszem nem hízelegni.
2011. 10. 07.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók