Lehet, hogy éppen Te nyertél?

2011.09.17. | Szombati Orsolya

Pénteken kisorsoltuk azt a kedves nyertest, aki egy Marketing Expo belépőjegy boldog tulajdonosa lesz.

Lehet, hogy éppen Te vagy az?

Várj kérlek! Előbb olvasd el a keddi történet végét, mert valami nagyon fontosat szeretnék mondani Neked!

Ha lemaradtál volna róla, itt olvashatod el: http://sales-akademia.hu/hu/sales-blog/quotlegendasquot-ugyfelkezeles/132

Lehet, hogy éppen Te nyertél?

Először is köszönöm szépen, hogy ilyen sokan elmondtátok a véleményeteket. Nagyon jó volt olvasni értékes hozzászólásaitokat, amelyből azonnal kitűnt, hogy bármelyikőtök jobban kezelte volna a helyzetet a történetben szereplő fiatalembernél.

Mivel kérdeztétek páran, elmondom, hogyan folytatódott tovább a történet és én mit tettem.

A folytatással kapcsolatban sajnos nem tudok sok mindenről beszámolni. Miután elmondtam, hogy az ételt nem tudtam elfogyasztani, mert annyira sós volt, ezt a pincér fiú ezt szemrebbenés nélkül nyugtázta (tényleg egyetlen szót sem szólt). Majd hátravitte a tányérokat a konyhába.

Mi pedig vártunk, hátha történik még valami.

Mintegy negyed órát beszélgettünk még Anitával, de ez idő alatt sem történt előrelépés az ügyben. Így hát kikértük a számlát, kifizettük, és persze hozzácsaptuk a normál esetben szokásos mértékű borravalót is. (Tudom, tudom, most sokan sikítotok, hogy "De miért???" A válaszom az, hogy azért, mert abban a pillanatban így tartottam helyesnek.)

Várj, még nem mondtam el mindent!

Amikor a fizetés után a felszolgáló ismét visszaindult a dolgára, megkértem, maradjon még egy percet, mert van itt egy dolog, amiről érdemes lenne beszélni. Csodálkozó tekintetére reagálva elmondtam, hogy én ilyesmivel (mármint panaszkezeléssel, ügyfélkezeléssel is) foglalkozom, és nagyon szívesen segítek neki - ha ő is szeretné- , hogy egy ilyen helyzetben hogyan érdemes reagálni, mit érdemes mondani.

Hallgatását beleegyezésnek vettem.

Ebből aztán egy hosszabb beszélgetés kerekedett, amelynek a részletei most nem érdekesek, talán csak a végkifejlet: végül is úgy léptem ki az ajtón, hogy egy hangyabokányival sem lettem elégedettebb.

Végül is ez az én magánügyem, tisztában vagyok vele, hogy a kéretlen tanácsot senki nem szereti. Még akkor sem, ha azt a legjobb szándék vezérli. 

Ennek ellenére úgy gondolom, értékes tapasztalatra tettem szert ügyfélként. Ezt a tréning másnapi folytatásakor (amikor a panasz- és konfliktuskezelésről beszéltünk a résztvevőinknek), remekül tudtuk használni, rengeteget tanulva az esetből.

Ezeket érdemes Neked is szem előtt tartanod, amikor akár kedves, akár bosszankodós ügyfél áll előtted:

(1) Az ügyfél számára TE vagy a cég!

Ő nem a titkárnőt, a recepcióst, a szakácsot, a cégvezetőt, az értékesítőt, az asszisztenst, a bárkit látja benned, hanem a céget, amit képviselsz. Emlékezz csak vissza! Te vajon azt mondod-e, egy nagyon rossz élménynél,  hogy Fenyőháti Ludmilla a Telehold mobilszolgáltónál nem bánt jól Veled? Nem. Biztos vagyok benne, hogy nem ezt mondod, hanem azt, hogy a Teleholdnál rossz az ügyfélkezelés. (Talán még egy picit csúnyábbat is)

(2) Törekedj arra, hogy az első élmény, amit az ügyfélnek adsz pozitív legyen!

Ha pozitívból indulsz, akkor az ügyfél jobban megbocsájtja, ha hibázol. Sokkal elnézőbb lesz. Ha viszont az első élmény, amit Hozzád kapcsol, már eleve negatív, akkor ahhoz, hogy ismét a nullán álljatok, előbb ki kell másznod a gödörből, ahova beástad magad.

Talán ezért is volt az, hogy én sem csináltam nagyobb ügyet a dologból. Jó szívvel ajánlották nekem a résztvevők a helyet (ami valószínű tényleg jó is, csak én voltam balszerencsés) , az első élményem pozitív volt, hisz teljesítették az extra kívánságomat. Ezért könnyebben nyeltem le a rossz élményt, nemhogy kifizettem azt az ételt, amit el sem fogyasztottam, de még borravalót is adtam.

(3) Egy kis matek: -1 + 1 nem egyenlő 0!

Vagyis, ha egy csalódás vagy rossz élmény éri az ügyfelet, azt nem tudod kijavítani egyetlen jótettel. Ti is sokan írtátok, hogy amellett, hogy nem fizettettétek volna ki az ételt, még sütit, üdítőt, kupont is adtatok volna, csak hogy helyrehozzátok a hibát. És ez így van rendjén!

Ha hibázol, tudd, hogy az ügyfélben keletkező egyetlen rossz élményt csak legalább 3-4 jóval lehet elhalványítani! Statisztikák szerint hozzávetőlegesen 9-10 pozitív élmény üt ki a helyéről egy negatívat.

Gondolj csak magadra megint! Ha most megkérdeznélek a legutóbbi 10 emlékezetes élményedről, amit ügyfélként szereztél, miből jönne több? A pozitív vagy a negatív sztorikból?

Kérlek, gondolkodj egy kicsit a fentieken!

Véleményedre most is kíváncsi vagyok, kérlek, írd meg hozzászólásban!

És ha megtetted, nézd meg a videót, hátha Te nyertél! Légyszíves a minőséget NE kritizáld! Tudom, nem HD minőségű, Hollywood-i felvétel, viszont az a szándék vezérelt, hogy örömet okozzak vele - talán éppen Neked, ha Te nyertél. Vagy ha mégsem, remélem, más örömének is ugyanúgy örülsz, mint én. :)

Kapcsolódó videók

Ha pedig azt gondolod, ez a bejegyzés is hasznos volt számodra, bökj rá a "tetszik" gombra! Köszönöm!

Hozzászólások (9 db)
Czeglédi Péter szerint: Hát lenne mit tanulniuk a vendéglátósainknak Olasz, Spanyol és Görögországban vendéglők egymás mellett működnek és mindegyik udvarias és kiváló szolgáltatást nyújt a vendégek megkopasztása nélkül
2011. 09. 17.
Czeglédi Péter szerint: Hát lenne mit tanulniuk a vendéglátósainknak Olasz, Spanyol és Görögországban vendéglők egymás mellett működnek és mindegyik udvarias és kiváló szolgáltatást nyújt a vendégek megkopasztása nélkül
2011. 09. 17.
András szerint: Gratulálok a nyerteseknek!
Szép napot!
2011. 09. 17.
wolfoma szerint: Hát lányok qrvára ráértek ilyenekkel bohóckodni...
2011. 09. 17.
Owolabi Gabriella szerint: Orsi, sajnálom, hogy nem én nyertem, de gratulálok a nyerteseknek.
Azért elmesélem nektek, hol ebédeltem ma:
a Belgrád rakparton lévő görög étteremben! Rendelésünket követően kérés nélkül előételt majd kis idő múlva bólét kaptunk, amig várnunk kellett az étel elkészülésére. Nagyon finom volt minden. Majd miután megettük amit kértünk, befejezésül szintén kérés nélkül szőlőt és egy-egy szál rózsával jutalmazták a női vendégeket. Ez aztán a vendégszeretet! Négyféle ajándék, kérés nélkül! Sajnálom, hogy ti nem ilyen helyre mentetek, de ahol üres a ház, már akkor gyanúsnak kellett volna lennie.
Mindenesetre le a kalappal, ahogy ezek után bántatok velük. Valószínű én is azt tettem volna.
2011. 09. 17.
Tóth Ágnes szerint: Jó játék volt, gratulálok a nyerteseknek!

sziasztok
2011. 09. 18.
Vegeta szerint: Sok sikert kívánok a nyerteseknek. Kívánom, hogy tevékenységükben sikeresen hasznosítsák amit az Expón tanulnak, hallanak.

2011. 09. 20.
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Gratulálok a nyerteseknek! :)
2011. 09. 20.
Vértesi Judit szerint: Gratulálok a nyertesnek!
Sajnos, nekem is az a tapasztalatom, hogy általában a negatív élmény marad meg jobban az emlékezetemben. Ezt tapasztalom a vállalkozásommal kapcsolatban is. A 20 év alatt nagyságrendekkel több volt a sikerélményem, mind a negatív dolog, mégis többnyire a rossz élmények jutnak eszembe egy-egy dologgal kapcsolatban. Pedig tudatosan törekszem a pozitív gondolkodásra, de nem mindig sikerül.
2011. 09. 21.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók