Kifogtuk a kifogásokat

2011.05.03. | Szombati Orsolya

Nap mint nap látom, tapasztalom, hogy mennyi remek üzlet, mennyi kiváló kezdeményezés hiúsul meg, pusztán azért, mert az értékesítő nem képes kezelni, jobban mondva nem képes helyén kezelni a kifogásokat. A leggyakoribb az, amikor az egy jól elhelyezett kifogás kapcsán elindul a halogatás, az időhúzás, vagy rosszabb esetben idő előtt lezárulnak a tárgyalások, és nem lesz semmiféle együttműködés a partnerek között. 

Kifogtuk a kifogásokat

Miért?

Egyszerűen csak azért, mert az értékesítő nem elég felkészült a kifogások kezelésére. Csak azért, mert az sok időt és sok energiát és sok-sok felkészülést igényel, hogy valaki ne hátráljon meg a kifogásoktól.  Mert a legvelősebb kifogások profi kezelésére bizony tisztességesen fel kell készülni!

Azt látom, hogy azok, akik komolyan veszik azt, amit csinálnak, és elkötelezetten dolgoznak a céljaikért, időt szánnak arra is, hogy felkészítsék magukat minden lehetséges kifogásra.

Törekedjünk az egyszerűségre, ezért definiáljuk úgy a kifogást, hogy „Egy üzleti ajánlatot teszel az ügyfélnek, amelyre választ vársz, amely minden más, csak az nem, hogy „Igen.”

Például valami ilyesmit mondasz az ügyfélnek:

„Tudunk találkozni a szerződés miatt a következő kedden?”  És ő azt válaszolja, hogy „Hát az sajnos nem fog menni…”

Vagy talán ezt kérdezed: „Akkor kezdhetjük a projektet?" És az ügyfél azt feleli: „Nem.”

Mindkét eset egy példa arra, amikor az ügyfél mindent mond, csak „igent” nem. Más szóval: kifogásokat gyárt.

Dupla fókusz

Ahhoz, hogy jól felkészült legyél arra, hogy kezeld a kifogásokat, két dolgot megtenned: Az egyik, hogy legyél lelkileg felkészült, azaz eléggé „dörzsölt”, vagy eléggé „ravasz”, hogy bírd a gyűrődést, a másik pedig, hogy legyél szellemileg is felkészült, hogy magát a konkrét kifogást jól kezeld.

A lelki felkészülés azt jelenti, hogy kezelni tudod a feszültséget, amelyet egy adott szituáció okoz. Képes vagy empátiát tanúsítani, a dolgok mögé látni vagy a mélyére ásni. Mindannyiunk természetes válasza a kifogásra az, amikor annak hallatán legbelül frusztrálttá, agresszívvá vagy kioktatóvá válunk. Sajnos egyiknek az eluralkodása sem vezet eredményre.

Ahelyett, jobb, ha első lépésként gondoskodsz  arról, hogy az ügyfeled kellemesen, komfortosan érezze magát (eltereled kicsit a figyelmét), és az csak azután próbálod megérteni a kifogások mögött húzódó okokat.  

A legjobb, ha veszel egy nagy levegőt, és felkészülsz arra lelkileg, hogy most bizony kifogásokat fogsz kezelni. Tedd kellemessé a magad helyzetét, és tedd kellemessé az ügyfeled helyzetét is. Mondd például azt, hogy érted és megérted a reakcióját, a legtöbb ügyfelednél ez a kérdés általában fel szokott merülni.

Ezzel egyrészt megnyugtatod őt, másrészt az általános alany használatával „legtöbb ügyfelem…” kicsit el is távolítod a kifogásokat a jelen szituációból. (Ravasz vagy és dörzsölt :) )

Aztán jöhet a következő lépés.

A szellemi felkészülés, vagyis a kifogások kezelése egy egyszerű megértési folyamat, melynek három lépése van.  

Ha mindent megtettél annak érdekében, hogy az ügyfél jól érezze magát (a lelki szinten túljutottál, kényelembe helyezted az ügyfelet és kicsit távolabbra lőtted az aurátokból a kifogást), akkor továbbléphetsz a szellemi szintre, ahol kezelheted a kifogást.

Talán ismered te is azt a tézist, hogy ha teljes mértékben fel vagy készülve az öt leggyakoribb kifogásra, amellyel a munkád során találkozol, akkor az ügyfeled szabadkozó  megjegyzéseinek a 90%-át is egészen biztosan kezelni tudod. Más szavakkal: azoknak a  kifogásoknak a 90%-a, amelyeket hallasz, összesen öt téma köré lesz sorolható. Készülj fel a lehető legjobban erre az öt területre, és képes leszel bármire felelni.

Pár lépéssel az ügyfél előtt

Ahhoz, hogy felkészült legyél a leggyakoribb kifogásokra, néhány lépésen át kell menned:

  1. Azonosítsd a kifogásokat! Írd fel őket, adj nekik címet, rendezd őket témák szerint. Így azonnal felismered, ha majd hallod őket.

  2. Gondold végig a válaszokat!  Hogyan fogsz felelni az adott kifogásra? Mit fogsz mondani? Hogyan fogod mondani?

    Azt javaslom, írd fel az összes kifogást egy fehér lapra piros színnel, majd fogalmazd meg rá a választ, 5-6 sorban, kék színnel. Nem kell memorizálnod minden választ, ez egy egyszerű taktikai lépés. (Bár ha egyszer végiggondolod, és leírod a válaszaidat, hidd el, rögzülni fog azonnal!) A lényeg, hogy pontosan végiggondold, mit és hogyan fogsz mondani akkor, amikor benne vagy a szituációban!

    A tréningjeinken gyakran használjuk ez a kifogáskezelő módszert. A résztvevők a kifogások gyűjtésekor 4-5 fős csoportokban dolgoznak, és apait-anyait beleadnak legalább 10 percig, hogy összeírják azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyfelektől hallanak.

    Az a legérdekesebb, hogy 6-8 jellemző témánál sosem tudnak többet írni (pedig csoportosan dolgoznak ezen a kérdésen), és a csoportok között is mindig legalább 90% átfedés van. Magyarul: jórészt ugyanazokat a kifogásokat írják fel a párhuzamosan dolgozó csoportok.

    Ezek után a kis csoportok azon gondolkodnak tovább, közösen, hogy mit is lehet felelni az egyes kifogásokra. Rengeteget lehet egy ilyen közös "kifogásvadászó és kifogásmegválaszoló" gyakorlatból tanulni! Viszont ha egymagad vagy, akkor se keseredj el! Egyedül is képes vagy a fő kifogásokat összeírni, és ha becsületesen rászánod az időd, korrektül meg is tudod válaszolni azokat. Ebben 100%-ig biztos vagyok.

  3. Gyűjts bizonyítékot! A bizonyíték bármi lehet, amit a kívülállók mondanak arról, ahogyan a terméked vagy szolgáltatásod  támogatja, szolgálja az ő céljaikat, érdeküket, sikereiket.

    Pl. riportok veled, cikkek rólad, a cégedről, a termékeidről, esettanulmányok, riportok, ügyfélvélemények ajánlólevelek, stb… A felkészülés itt azt jelenti , hogy ezek mindig nálad vannak, szépen lefűzve, kigyűjtve, annak érdekében, hogy elő tudd venni, és tudj rájuk hivatkozni, amikor a kifogások felmerülnek.

    Ha riport nem is készült még veled, és még cikket sem írtak rólad vagy a cégedről, ne csüggedj! Ezeket helyettesítheted egy-két pozitív ügyfélvéleménnyel! Szerezz be néhányat mihamarabb! 

Ha megteszed ezeket a lépéseket, meglátod, onnantól kezdve sokkal könnyebben kezeled majd a felmerülő kifogásokat, vagy nehéz kérdéseket. Egyszerűen csak szánd rá az időt és gondold végig módszeresen a lehetséges kifogásokat és a válaszaidat. És nézd meg, mi történik! Meg leszel lepve. Nekem elhiheted.

Ha tetszett ez a bejegyzés, és hasznosnak találtad a mai tanácsunkat, ne tartsd vissza magad, nyomd meg bátran a "Tetszik" gombot! :)

Hozzászólások (5 db)
Dusik Andrea szerint: Szia Orsi!
Érdekes dolog ez a kifogás. Én úgy érzem, hogy az alapvető oka az, hogy az Ügyfél a beszélgetés elején nem tudja még pontosan, hogy az, amit Te ajánlasz neki, az valóban az Ő hasznára lesz. Másrészt, ha igent mond, azt is látnia kell, hogy a döntésének helyességéről számot kell adnia a környezetének (főnökének, párjának,...) és ehhez szüksége van érvekre. Ezeket pedig ki mástól tudná beszerezni, mit Tőled, a tanácsadótól, trénertől,...
2011. 05. 03.
F. Tóth Krisztina szerint: Egyetértek Andival.
Az külön nehéz, amikor az ügyfél mögött van egy láthatatlan "háttérszemély", aki szóba se kerül, mégis, nagy szerepe van a döntésben, hogy "vajon ő mit szól majd a dologhoz". Árnyékbox...
Sokszor tényleg időprésben érzi magát az ügyfél, ha azonnali döntéskényszert érzékel, és ilyenkor menekülőre fogja.
2011. 05. 03.
Csipkay Miki szerint: Ha van még egy döntéshozó személy is azon kívül akivel beszélsz, vagy nem ő a döntéshozó, akkor érdemes ezt azonnal a beszélgetés elején tisztázni.
Lehet, hogy nem is érdemes akkor egymás idejét rabolni, hanem meg kell beszélni a három oldalú találkozót. Bér persze ilyenkor érdemes már nem egyedül menni utána, hanem esetleg a munkatársaddal (vezetőddel) MLM rendszerekben szponzoroddal, vagy szponzoráltaddal.
Csak , hogy egyenlőek legyenek az "erőviszonyok" :)
2011. 05. 03.
Pali szerint:
Pozitív példa:
Magyarország egyik leghíresebb hétvégi vásárában szoktam látni az embert, aki a chilis kolbász réspiac kivételes szereplője. Ha csak fél rúddal kérnek tőle a vevők, mindig azt feleli: "a maradékot hozza vissza a jövő héten, visszavásárolom." Az úr egy jelenség, nagyon jó beszélőkével, így senki sem érzi tukmálásnak vagy átverésnek a szituációt. (vö: - kérek egy dinnyét! - kettő lett, maradhat? : )
Emberünknek csak egy pár kifogás típust kell kezelnie, de mindegyikre van egy jópofa, konzerv válasza, ami először azért nyerő, mert meglepi és megmosolyogtatja a vevőket, később pedig azért, mert "a múltkor is igaza lett, tényleg nem hoztuk vissza".

Negatív példa (mai levél):
"A [.....] Nap vonatkozásában, az előzetesben beharangozott főnyeremény Mercedes technikai problémák [aha] miatt nem kerül kisorsolásra. A visszavonásra 2010. [2011?] május 2-án, a belépők értékesítése előtt került sor, így ezzel kapcsolatban semmilyen reklamációt nem tudunk fogadni. [shift-del, pedig a téma érdekes volt]"

2011. 05. 03.
Marcsi szerint: MIvel MLM hálózatot építettem elég nagy létszámmal, találkoztam jó néhány kifogással. A tapasztalatom. Külön kell választani a kifogást az igazi októl. Ha péld valaki azt mondja most nem aktuális, térjünk rá vissza később, ez elehet kifogás, de azt is jelentheti, hogy az illetőnek nemrég meghalt egy közeli hozzátartozója, amiről mi nem tudhatunk, ő pedig nem akar erről beszélni. Ezért óvatosan kezeljük a kifogásokat. Én egy idő után leszoktam a kifogás kezelésről. Nem vettem a fáradtságot hogy kiderítsem valódi kifogás vagy komoly okról van szó. Egyszerűen "elhittem" az indoklást, tudomásul vettem, és mentem a következő emberhez. Max egy névjegykártyát adtam, arra az esetre ha meggondolná magát. Egy esetben látom értelmét a kifogáskezelésnek, ha kulcs emberről van szó, aki komoly érdeklődést mutat, de vannak aggályai.
Tudom, hogy nem ezt tanítják a tréningeken, de ez a módszer nálam nagyon bevált.

2011. 05. 07.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók