Egy "lepattintás-biztos" technika hideghívásokhoz

2011.03.09. | Szombati Orsolya

A múlt héten egy fél napot egy telemarketinges kolléga mellett dolgoztam, mint külső megfigyelő, vagy a mostani divatos szóval élve: sales coach.

A fiatalember komoly kihívással nézett szembe, mert a recepciósok sorra utasították el, amikor kapcsolatba szeretett volna kerülni a célszeméllyel. Miközben hallgattam a hívásait, könnyű volt észrevenni, hogy miért. Túlságosan alaposan mutatta be magát, és túlságosan is belemerült a részletekbe, miközben erre egyáltalán nem lett volna szükség.

Egy "lepattintás-biztos" technika hideghívásokhoz

"Ajtónállók"

Bár mi is használjuk, bevallom, én sosem szerettem azt a kifejezést, hogy „ajtónálló”, mert értékesítőként én magam rengeteg segítséget kaptam tőlük,  amikor a potenciális ügyfeleimhez próbáltam közelebb kerülni, miközben az ő feladatuk éppen az volt, hogy megszűrjék a bejövő hívásokat és ne kapcsoljanak be „boldog-boldogtalant” a döntéshozó személynek.

Gyakran nekik, telefonközpontosoknak, recepciósoknak, titkárnőknek is komoly kihívással kell nap mint nap szembenézniük. Én pedig mindig is szerettem, ha nekik is kellemes, és számomra is örömteli a beszélgetés.

A sales tréningeken gyakran beszélünk arról, hogy mi a különbség a recepciós között, akinek az a feladata, hogy fogadja a bejövő hívásokat, és a személyi asszisztensek/titkárnők között, akik többnyire magasabb, nem ritkán manageri beosztásban dolgoznak, és az a feladatuk, hogy a felettesüknek minden segítséget megadjanak, akár a nélkülük vagy helyettük is működtessék a folyamatokat, vagy támogassák / befolyásolják az üzleti döntéseket.

Mutass erőt a kommunikációdban!

Általánosságban véve elmondható, hogy a recepciósokkal érdemes sokkal, de sokkal direktebbnek, lényegre törőbbnek lenned, mint a személyi asszisztensekkel.

Ma egy kis segítséget szeretnék ahhoz nyújtani, hogy mit tegyél, és mit kerülj a recepciósokkal, telefonközpontosokkal való beszélgetéskor.

De nézzük meg először, hogyan kezdte László a hívásokat, és hogyan hangzottak a válaszok:

- László: „Jó napot kívánok, itt X. László a ABC Kft.-től. Tudná nekem kapcsolni a logisztikai vezetőt? Egy ajánlattal szeretném őt megkeresni.”

- Recepciós: „Beszélt már vele korábban is?”

- László: „Nem.”

- Recepciós: „Akkor sajnos nem tudom Önnek kapcsolni őt.”

Ennyi volt a szituáció, amely során László már a bemutatkozásában definiálta magát, mint egy kevésbé magabiztos értékesítőt, aki éppen hideghívásokat bonyolít. A recepciós munkatársak többsége pedig megfelelően ki van képezve arra, hogy az ilyen jellegű hívásokat ne kapcsolja be az illetékes vezetőhöz.

László ezen kívül még olyan szófordulatokat alkalmazott, mint „Tudná nekem…” „Szeretném megkeresni…”, „Ajánlattal…” amelyek praktikusan arra csábítják a hívást fogadó kollégát, hogy a lehető leghamarabb lezárja a beszélgetést. 

A feltételes móddal kapcsolatban azt javasoltam Lászlónak és azt javaslom neked is, hogy mindenképpen kerüld a használatát, mert gyengíti, erőtlenné teszi a mondanivalót. A „Tudná kapcsolni?..” helyett inkább használd a „Kérem, kapcsolja!..” fordulatot.

Visszatérve a helyzetre: annak érdekében, hogy sikeresek, eredményesebbek legyenek a hívásaid, vegyél erőt magadon! Tudatosan figyelj arra, hogy ne menj bele a részletekbe! Lássuk be, az, hogy Te kinek milyen ajánlatot szeretnél tenni, kinek miről szeretnél beszélni, végképp nem tartozik a telefonközpontosra.

Arról nem is beszélve, hogy számára is kellemesebb és könnyebb a munka, ha nem dobod át hozzá a labdát, hogy ő döntse el, vajon mi az, ami fontos lehet a vállalatnak, vagy az adott vezetőnek, és mi az, ami nem. Bízd ezt bátran a célszemélyre, akivel éppen beszélni készülsz!

Persze tudom, hogy azok számára, akik idegenkednek a hideghívásoktól, egy visszautasítás a telefonközpontostól egyfajta „könnyű menekülési út”, a „nemszeretem munka egyszerű és kevésbé fájdalmas lezárása”, vagy a „kisebb ciki, mintha a vezető utasítana el” esete.

De lássuk be, hogy ha be sem jutsz az adott vezetőhöz, nem remélheted azt sem, hogy eredményt érsz el. Ehelyett inkább villámgyorsan elvágod magad attól a lehetőségtől, hogy bevételt generálj a vállalkozásod számára.

Ne feledd! Most az a célod, hogy átjuss a kapun és beszélj a döntéshozóval!

Légy rövid és lényegre törő!

Egyszerűen mondd ezt: „Jó napot kívánok! Szabó Andrást kérem!”

Hahó, figyelem! Még véletlenül se azt, hogy „Szabó Andrással szeretnék beszélni.” Hogy miért? Mert ebben máris van egy gyengítő tényező: a feltételes mód. „Szeretnék…”

Miután Lászlónak is ezt tanácsoltam, érdekes dolog történt.

Azonnal kapcsolták őt a kívánt személyekhez, mégpedig azért, mert a kommunikációja sokkal lényegre törőbb volt. Ezt a módszert alkalmaztuk a coaching hátralévő részében is, és mindketten örömmel nyugtáztuk, hogy 20 hívásból 16 alkalommal bejutott az adott vezetőhöz, míg korábban ez az arány csak 20-ból 1 volt.

Ha indítasz hideghívásokat, azt javaslom Neked is, próbáld ki ezt az egyszerű technikát, és ígérem, nem pörköl oda az orrod alá már az elején az a recepciós munkatárs, akinek egyébként is számtalan egyéb bejövő hívást kell fogadnia, majd ide-oda kapcsolnia.

Természetesen előfordul majd, hogy a telefonkezelő megkérdezi, milyen ügyben keresed az illetőt, de újra vegyél erőt magadon, és mindenképpen rövid választ adj! Ne kezdd el részletezni a hívásod okát, célját. Mondd azt, hogy „Pénzügyi, logisztikai, HR, stb… fejlesztéssel kapcsolatban”

És igen, vannak olyan – többnyire kis – vállalatok, ahol a recepciós és a személyi asszisztens egy és ugyanaz a személy, így biztosan fel fog tenni Neked néhány kérdést. Ezeknek a kérdéseknek egy külön bejegyzést fogok hamarosan szentelni, de elöljáróban annyit, hogy ha hideghívást kezdeményezel egy manageri szinten dolgozó potenciális ügyfél felé, mindenképpen érdemes rákeresned még a hívás előtt az ügyfél nevére az interneten. Egy releváns találat abban segít neked, hogy kicsit bemelegítsd a hívásodat, amelyet akár magával a vezetővel, akár a személyi asszisztensével fogsz lefolytatni.

Légy bájos / légy sármos, légy megnyerő!

Általános jótanácsként: fogd rövidre a recepciósokkal, de beszélj a legkedvesebb hangnemedben, légy célratörő, és hidd el, sokkal kevesebb ellenállással fogsz találkozni!

Sok sikert kívánok Neked a hívásokhoz! (Ha szerinted hasznos ez a bejegyzés, kérlek, kattints a Tetszik gombra! Köszönöm!)

Hozzászólások (13 db)
Éliás János szerint: Nagyon jók a tanácsok, ugyanilyet szeretnék Tőletek magánszemélyek hideghivásánál is. Üdv: János
2011. 03. 09.
Kati szerint: Én mikor egy nagy országos sales csapattal dolgoztam együtt, minden slapaj ügynököm "területi igazgató" volt. :D Ez azért volt fontos, mert a hideghívásoknál éppen ezt tanítottam meg neki. XY területi igazgató vagyok Z cégtől és G urat/hölgyet kérem. Az "igazgató" szó és a céltudatos kérés nagyon erősen hat! :D
2011. 03. 09.
Szombati Orsolya szerint: Van köztetek olyan, aki eddig hasonló módon telefonált, mint László, de szívesen kipróbálja- mondjuk egy hétig - az általam mutatott technikát?


2011. 03. 09.
Péter szerint: Nagyon hasznos tanácsok, nálam is működnek, oda-vissza.

Egy másik technikai fogás, ami szintén bevált: bemutatkozásnál az asszisztens / recepciós nevére is érdemes figyelni, ha megmondja, akkor azt is beleveszem a kérésbe, amikor megmondom, kit keresek. Máris személyesebb a beszélgetés hangneme, nagyobb a siker esélye.

És még valami: ha telefonos üzletkötőként foglalkoztatsz valakit (vagy éppen te vagy az), előtte egy próbahívással mindenképpen teszteld le, hogy "mit hall" az ügyfeled. Rengeteg olyan telemarketingessel volt már dolgom, akik teljesen "telefon-negatívak" voltak az intonáció, beszédtempó, vagy simán az érthetőség hiánya miatt.

Mondom ezt úgy, hogy én is raccsolok és hadarok, de telefonban megtanultam erre figyelni :)
2011. 03. 09.
Nagy Krisztina l Vérnyúl szerint: Voltam én is "ajtónálló", és az általános tapasztalatom az, hogy kb. 20% volt az a telefonáló (az értékesítési célzatúak közül), aki valóban energiát tett bele, hogy elérje az adott vezetőt. Legtöbbször azonnal azzal indítottak, hogy kik ők, és mit akarnak eladni. - Köszönjük, nem érdekel. Viszhall... Sajna volt a néhány % "kamugép" is, akik bármit hajlandók voltak hazudni (!), hogy átkapcsoljam őket. Ezek se nagyon jöttek be, annál jobban ismertem a céget és a főnökömet :)
2011. 03. 09.
Schillinger Zsú szerint: Ez remek! Nagyon hasznos. Biztos, hogy erre oda fogok figyelni. :)
2011. 03. 09.
Lukács Krisztián szerint: Heti 2-4 hívást kapok valamilyen ügynöktől. Jó lenne, ha olvasnák ezt a bejegyzést és rájönnének, hogy ha kedvesek akkor is elutasítom őket, de legalább nem fognak idegeskedni utána. Jó cikk!
2011. 03. 09.
Komáromi Szabolcs szerint: Jó cikk! Értékesítőként én is így telefonáltam, s mindig elértem azt, akit akartam. Fő a határozottság, ha jól tudod, hogy értéket adsz és hasznos lesz az illetőnek, akkor az a hívásodon is érződni fog.
2011. 03. 10.
Erika szerint: Korrekt,egyértelműen használható, működőképes ötletek. Köszönjük.
2011. 03. 10.
Gönye Zoltán (ezabeszed.hu) szerint: Tetszik, lényegre törő!

Egy (kéretlen) észrevétel...

Ezt írjátok:

"...és mindketten örömmel nyugtáztuk, hogy 10 hívásból 8 alkalommal bejutott az adott vezetőhöz, míg korábban ez az arány csak 20-ból 1 volt."

Én ezt így írnám:

"...és mindketten örömmel nyugtáztuk, hogy 20 hívásból 16 alkalommal bejutott az adott vezetőhöz, míg korábban ez az arány csak 20-ból 1 volt."

Sőt:

"...és mindketten örömmel nyugtáztuk, hogy 10 hívásból 8 alkalommal bejutott az adott vezetőhöz, míg korábban ez 10-ból csak 0,5-ször sikerült."

Tapasztalatom szerint sokkal könnyebb emlékezni az összehasonlításokra, ha azok azonos "nevezőn" vannak. Az oldalunkon bíbelődünk még egy kicsit a számok bemutatásával, ajánlom a figyelmetekbe!

üdv.: GZ
2011. 03. 10.
Szombati Orsolya szerint: Zoltán, nagyon szépen köszönöm! Tökéletesen igazad van!

Ki is javítom. :)
2011. 03. 10.
Szombati Orsolya szerint: Péter, nagyon klassz tanács, köszönöm!
2011. 03. 10.
Cs.Hajnalka szerint: Köszönöm! Megfogadom a jó tanácsokat! Leginkább arra figyelek mostantól, hogy rövid és célratörő legyek.
Feltétlenül jelzem ha nekem is sikerül!
2011. 03. 20.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók