A szamár és a manikűr

2010.11.02. | Szombati Orsolya

A minap érdekes beszélgetésnek voltam fültanúja a fodrásznál ücsörögve. Hogy úgy mondjam, egy remek kis esettanulmány lehetősége tárult elém, aminek az is lehetne a címe, hogy "Hogyan NE viselkedjünk értékesítőként?"

A helység másik sarkában „rendelő” manikűrös csajszihoz beesett egy manikűr termékekkel foglalkozó cég értékesítési képviselője. Azért mondom, hogy beesett, mert szemmel láthatólag nem volt előre megbeszélve az időpont. A manikűrösnél éppen vendég volt. De ez nem zavarta az értékesítőt. Már mondta is, hogy miért jött, levegőnek nézve az ügyfelet.

A szamár és a manikűr

Megmondom őszintén, én biztosan szóvá tettem volna, ha ilyen történik velem, amikor én vagyok a vendég. Szerintem nem helyes, ha ilyen esetben a vendégnek várnia kell, és az sem jó megoldás, ha a szolgáltató megosztja a figyelmét. Mindkét esetben a vendég érdekei szorulnak háttérbe, pedig abban a pillanatban ő fizet a szolgáltatásért.

Szóval, az értékesítő nem sokat teketóriázott (lehet, hogy a lelke mélyén érezte, hogy nem túl szerencsés az időpont), egyből belecsapott a lecsóba és már mondta is, hogy hozott egy vadiúj, csúcs szuper terméket, ami olyan tartós, mint a műköröm, és olyan egyszerű felrakni, mint egy körömlakkot. A manikűröst láthatólag nem hozta lázba a dolog, és mindjárt hangot is adott a kételkedésének, hogy ez biztosan nem olyan egyszerű, mint ahogyan hangzik, és bele is bonyolódtak egy pár perces szakmai vitába, amit itt most nem akarok (nem is tudnám) részletezni.

A lényeg, hogy a végén közölte az értékesítővel, hogy most nem akar semmi újat vásárolni, és egyben megjegyezte, hogy már a múltkor is szólt neki, hogy ebből, meg ebből a termékből viszont venne még.

Erre, nem fogjátok elhinni mi történt, a srác ismét felrakta ugyanazt a lemezt, és hosszasan ecsetelte a vadiúj, csúcs szuper terméknek az előnyeit... 

A manikűrös csajnak már nagyon tele lehetett a hócipője, mert egy idő után közbevágott, és megmondta a srácnak, hogy elege van a vadiúj termékekből, amelyekből mindig elad neki egy-két darabot, aztán eltűnik, mint szürke szamár a ködben. Azután se utánpótlás, se színválaszték, se semmi. Az értékesítő hümmögött kettőt, hogy jó, akkor megnézni, hogy mikorra tudna hozni abból a korábbi termékből, aztán elhúzta a csíkot.

Annyira letaglózóan rossz volt az egész jelenet, hogy most hosszasan tudnám sorolni azokat a hibákat, amiket az értékesítő elkövetett, de igazából csak egyet szeretnék kiemelni. Ami a legeslegnagyobb probléma volt, szerintem, hogy az értékesítő egyáltalán nem vette figyelembe, nem hallgatta meg az ügyfelének az igényeit. Csak nyomta, nyomta a saját szövegét és közben nem volt kíváncsi arra, hogy mennyire elégedett az ügyfél, van-e valamilyen pozitív/negatív tapasztalata a korábban megvásárolt termékekkel kapcsolatban, felmerült-e valamilyen kérdése a termékek alkalmazása közben, elfogyott-e valami stb. stb. stb. Egyszóval nem szánt időt az ügyfélre, csak beugrott és gyorsan rá akart sózni valamit.

Pedig mennyivel egyszerűbb egy új terméket, vagy akár egy régi termékhez kapcsolható kiegészítőt értékesíteni, ha már van egy elégedett vevőnk, akivel kialakítottunk egy jó kapcsolatot, és aki tudja, hogy számíthat ránk kérés, kérdés esetén.

Ha sikerül a saját területünkön szakértőként pozícionálnunk magunkat a vevő szemében, ha tudja, hogy megoszthatja velünk tapasztalatait, tanácsot kérhet, visszajelzést adhat, sokkal nagyobb esélyünk lesz arra, hogy növeljük az értékesítés volumenét. Ehhez azonban időt kell szánnunk az ügyfélre!

Te hogyan éred el, hogy az ügyfeleiddel való kapcsolat szorosabbá váljon?

Hozzászólások (17 db)
Vajthó Gábor szerint: Ebben a történetben több dolog nem tetszik, de szigorúan a kérdésre válaszolva:
A szó szerinti ügyféllé válás nálam az utolsó fázis, a kapcsolat felvétele és "szorosan tartása" ezt megelőzi. Az ismerősből, olvasómból és bárkiből akkor válik ügyfél, ha Ő keres meg engem. Ez a fenti történetben olvasható borzalmakat eleve ki is zárja.
2010. 11. 02.
Gábor szerint: A helyzet az véleményem szerint, hogy lehet ezt elemezgetni és vesézgetni, de aki ebben a történetben a "ludas" volt, az a "lusta" manikűrös. Azért, mert a történet alapján, már régen lapátra kellett volna vágni az ilyen "beszállító partnert" (nevezhetjük értékesítőnek), és megkeresni azt aki alkalmas a vállalkozásával való együttműködésre. Nem részletezem, hogy miért egy amatőr ez a szóban forgó értékesítő, hiszem, hogy Ti sokkal jobban tudjátok nálam.

Ez a manikűrösnek pedig, ha számít az ügyfele(i), meg is akarja tartani őket nem csak néhány ezer forintnak látja azokat, akkor felemelhetné a popóját akkor amikor nincs "rendelési idő" és kereshetne egy megfelelő partnert.

Egyébként jó problémafelvető ez a bejegyzés, ami viszont elkeserítő, hogy számos területen így van ez.

Az én kedvencem, amikor bemegyek a magyar kisboltba, állnak előttem 5-en, azért mert a boltos ilyen silányan válogatta meg a beszállító partnereit, hogy nem a 12-14 óráig tartó zárva tartás alatt viszik és veszi át az árút. Pedig megtehetné, hogy úgy válogatja meg a beszállítókat, ill. közli, hogy ez az árú átvétel időpontja. Majd amikor végzett az árú átvétellel, akkor kereskedő jó lassan, megtárgyalva az aktuális pletykákat, 1 egész embert kiszolgált. Utána meg beesik a szódás, mert éppen arra járt és rakna le 1-2 rekesz szódát. Majd 4 perc és sikeres az árú átvétel. Hurrá már mindjárt én jövök van szóda is már, bár nekem nem kell, és végre megkapom az 1 doboz gyufát amiért mentem. De ahogy a következő vásárlóját szolgálja ki, megjöttek a csokoládésok, természetesen slepptúrás, így kedves boltosunk kimegy a kishaszonjárműhöz, miközben megkér minket, hogy addig mi is álljunk ki a bolt elé, nehogy önkiszolgálónak nézzük kicsiny boltját és 10 percig válogatja a jobbnál jobb csokikat, aztán végre megint a boltba mehetünk. Jaj de jó lesz csoki is dögivel, de nekem akkor is csak gyufa kell. 10 perc kinn és még nincs vége! Most jön a számlaírás amit figyelemmel kell kísérnie, újabb 5 perc. Na eddig volt már a hentes aki érkezésemkor már ott volt, utána a szódás, majd a csokis és 1-2 vásárló előttem. kb. 8-an utánam. Kicsit agyilag megfáradtan, de végre sorra kerültem és kértem az 1 árva doboz gyufám amiért tulajdonképpen mentem és vártam. Hangzott a válasz, hogy sajnos nincs, DE HOLNAP LESZ MÁR! De csak délután! Menjek akkor!

Ez egy valós történet és sajnos nem is szélsőséges példa (esettanulmány).

3 nap múlva amikor elsétálok a bolt előtt, mert persze, hogy váltok, a vásárlási szokásaimon, ha Ő nem képes, vagy alkalmas a beszerzési szokásain változtatni, utánam szól a boltból, csak úgy harsog a az egész bolt, és a fél utca, hogy már 2 napja itt van a gyufám, miért nem viszem el?!

Erre lépj valamit!

2010. 11. 02.
Lukász Helga szerint: Gábor, egyetértek, a fenti történetben az értékesítő számos hibát vétett, lehetne még hosszasan elemezni a történteket.

A hozzászólásodra reagálva, az értékesítési folyamatot ebben az esetben valószínűleg úgy építették fel (habár azon sem csodálkoznék, ha semmilyen tudatos tervezés nem lenne a háttérben), hogy az üzletkötő közvetlenül is megkeresi a területén lévő szépségszalonokat, tehát nem azt várja, hogy az ügyfél vegye fel a kapcsolatot a forgalmazó céggel. Az, hogy ez hogy van felépítve, nyilván függ magától a terméktől, a marketing stratégiától, attól, hogy személyes, telefonos, vagy akár on-line értékesítésről van-e szó, meg sok egyéb tényezőtől.

De bármi is a koncepció, nagyon fontos, hogy elnyerjük az ügyfél bizalmát és ez csak úgy lehetséges, ha időt és energiát szánunk rá.

Ez működhet úgy is, mint a Te esetedben, hogy a hírleveleidben és a honlapodon olyan értékes és hasznos információkat osztasz meg az érdeklődőkkel, amelyek segítenek nekik annak a felismerésében, hogy szükség van arra, hogy pénzügyeiket tudatosabban kezeljék, és ha elköteleződnek a téma iránt, akkor válnak az ügyfeleiddé. A fenti példánál maradva, szerintem ennél a terméknél jó az, ha az értékesítő aktívan is keresi és becserkészi az új ügyfeleket, de az biztos, hogy ilyen stílusban és ezzel a tukmálós módszerrel, ez az értékesítő nem fog nagy eredményeket elérni.
2010. 11. 02.
Vajthó Gábor szerint: Üdv. Helga!
Sztem sokaknak már gyanúsak vagyunk, hogy állandóan egyetértünk, pedig ez most sincs másként!:)))
2010. 11. 02.
Orsi szerint: Gábor, ez talán azért is lehet, mert Te sem vagy már mai róka a szakmában :-))))
2010. 11. 02.
Lukász Helga szerint: Gábor, jó gondolat! Ha a vásárlók/ügyfelek eljutnának oda, hogy hangot adjanak elégedetlenségüknek, ha nem azt és nem úgy kapják, ahogy elvárják az adott helyzetben, vagy mondjuk a lábukkal szavaznának, azaz be sem mennének többet oda, nem vásárolnának ott, ahol nem úgy bántak velük, ahogy kellett volna, akkor az ilyen cégek mindjárt megéreznék a zsebükön is, hogy valamit nem jól csináltak, és lehet, hogy változtatnának.

2010. 11. 02.
Orsi szerint: Igen, érzem én is, hogy ez egy "gyomorgombóc" indító helyzet. Nem elég, hogy nem kapjuk meg azt a fajta "minőségi" ügyfélkiszolgálást, amit vásárlóként joggal elvárunk (még akkor is, ha csak egy doboz gyufáról van szó), de még számon is kérnek minket (méghozzá nyilvánosan) valami olyanért, amit mi logikusnak vélünk... (azaz ha nem szolgálnak ki rendesen, nem vásárolunk ott többet)

Ha ezek után még lenne kedvem kicsit "nevelni" az eladót, akkor valószínű, én azt tenném ebben a helyzetben, hogy elmondom a boltosnak, hogy én, mint vevő, milyen elvárásokkal rendelkezem.

(Persze ez még nem garancia arra, hogy ettől bármi is változni fog, ha a boltos nem akar és nem is hajlandó változtatni a szokásain. Segíteni csak annak lehet, aki maga is változni, változtatni szeretne...)

Ha nem változik semmi, előbb-utóbb szerintem is megérzi a saját zsebén a következményeket.
2010. 11. 02.
Lukász Helga szerint: Vajthó Gábornak: azt nem tudom, kinek mi gyanús, de lehet, hogy tényleg feldobná a hangulatot, ha időnként becsempésznénk egy-egy "provokatív" témát a blog bejegyzések közé:-)) Majd gondolkodom!
2010. 11. 02.
Vajthó Gábor szerint: Helga: én sem tudom, igazából nem is érdekel:)
Azt sem tudom, hogy mit értesz provokatív témának, de kíváncsian várom! Évszázadokon átívelő praxisom tapasztalatai alapján, ami az elfogadható határok között provokatív, az előrevisz.
2010. 11. 02.
GKK szerint: Műkörmösként érdekes volt olvasni ezt a bejegyzést, és a kommenteket... Ez az egész sztori mintha velem történt volna meg :) Nálunk körmösöknél kétféle vásárlási mód van: kinézem, megrendelem/elmegyek érte, vagy pedig nem nézem ki, nem rendelem meg, mégis megtalál a cég területi képviselője, és jön, ha kell, ha nem. Persze ami kéne esetleg tőle, az tuti nincs neki.

Van vendégem, aki szintén területi képviselő, csak éppen autóalkatrészes. Náluk úgy működik, hogy előre egyeztetett időpontban megy ki a szervízbe, ahol már várják, a főnök és az alkalmazottak is ott ülnek, meghallgatják az új dolgokat, a régiekkel kapcsolatos kérdéseiket felteszik, aztán a vendégem megkapja a listát, mit szeretnének, este leadja, másnap pedig a szervíznél van a cucc.

Szeretnék ilyen üzletkötőt a körmös cégeknél is, de nincs.

2011. 09. 17.
Dugós Pityu szerint: *** törölve ***

2011. 12. 01.
Dugós Pityu szerint: *** törölve ***
2011. 12. 07.
Szombati Orsolya szerint: "Dugós Pityu": utóbbi két hozzászólásodat töröltük.

Az a stílus, amivel itt megjelentél, ezen a blogon nem elfogadható. Sem tőled, sem mástól.

Ez itt nem az a hely, ahol álnéven lehet balhézni vagy másokat lehülyézni... Ha ez a célod, akkor sorry - máshova kell menned.

Ha a témához kapcsolódóan, KULTURÁLT formában van hozzászólni valód, akkor azt megteheted, vállalva a nevedet és valós mail címedet.

Kösz a megértést.


2011. 12. 07.
Dirk Digger szerint: Ennyi hülye segg ezen az oldalon! Ezt ki moderálhatód!
Majom!
2012. 01. 03.
Szombati Orsolya szerint: Dirk Digger, (alias Dugós Pityu?!) milyen érdekes...

Én csak egyet látok!

Egy olyat, akinek annyi vér sincs a pucájában, hogy felvállalja a saját nevét, álnéven balhézik, és ráadásul még helyesen sem tud írni.

Azt, hogy "ki moderálhatód" rövid "o"-val és egybe kell írni, így: kimoderálhatod.

Lám-lám, mindenki tud itt tanulni valamit...

Javaslom, ha nem tetszik az oldal, pattanj le innen oda, ahol ezt a stílust tolerálják, mert ez itt nem az a hely.

Másfelől, nehogy megnézzem és nyilvánossá tegyem az IP címed alapján, hogy ki is vagy valójában... Lehet, akkor már nem lenne olyan vicces ez a dolog...
2012. 01. 03.
kelemen attila szerint: Orsi, legutóbbi kommentre gigalájk! "Lám-lám, mindeki tud itt tanulni valamit." És tényleg! Ha-ha-ha.
2012. 01. 04.
Ferenc szerint: .
2012. 02. 02.
Szólj hozzá Te is!
Szeretnél hozzászólásaid mellé avatar ikont? A gravatar.com segítségével 5 perc alatt elkészítheted.

(ne félj, nem jelenik meg az oldalon)
Megjelent!
Akadálymentesített változat
Betűméret növelés:
Tippek neked!
Blog értesítő
Következő tréningek
Sales blog friss
Facebook rajongók